Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Приглашаем 1 декабря на тренинг "Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях"

14.11.2019

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Дата: 1 декабря, 9:00 - 17:00

Место проведения: Киев

Регистрация и дополнительная информацияhttps://www.trn.ua/trainings/78416/

Целевая аудитория

  • Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; 
  • сотрудники колл-центров;
  • сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
  • сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Задачи тренинга:

Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.

Формирование навыков:

  • видеть причины конфликтов и предотвращать их,
  • работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
  • тактично отвечать на «нападки» клиента,
  • противостоять стрессу.  

Программа

Блок 1. Механизмы возникновения конфликта

(мини-лекция с практикумом)

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

(мини-лекция с практикумом)

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента

Практикум

  • Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
  • Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией

(мини-лекция с практикумом)

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом

Мини-лекция:

  • Понятие стресса.
  • Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Практикум:

  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции в стрессе. 

В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Оставляйте заявку ЗДЕСЬhttps://www.trn.ua/trainings/78416/

Автор: Маркина Татьяна
Компания: ACTION, бюро технологий роста (все новости компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Мотивация счастливой жизни. Тренинг-спектакль. 21 декабря, 10.12.2019, Шевковский Владимир, ЧП
Только 17 декабря состоится тренинг Основы ИТ: использование принтеров, 10.12.2019, Cisco, сетевая академия
Уже 16 декабря начнется тренинг Основы ИТ: портативные компьютеры, 10.12.2019, Cisco, сетевая академия
Секретар. Помічник керівника - запрошуємо на курси по вихідним, 10.12.2019, Тренд, учебная студия
Ділова українська мова. Приймаємо заявки на курси вихідного дня, 10.12.2019, Тренд, учебная студия
Перейти к списку всех новостей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».