Приглашаем на тренинг "Управление взаимоотношениями с клиентом по телефону" 24 ноября

Тренинг принесет пользу руководителям, операторам и специалистам call–центров различного профиля. А также менеджерам по работе с клиентами, секретарям, операторам интернет-магазинов, администраторам - всем, кто работает с клиентами по телефону.

Ближайшие даты: 24 ноября, 8 декабря. 

Место проведения: Киев

Регистрация и дополнительная информация

Цель мероприятия

1. Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
2. Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
3. Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Программа

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:

• Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
• Задачи сотрудников call–центра;
• Типичные ошибки в работе с клиентом;
• Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

 Модуль 2. Основные правила телефонных разговоров:

• Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
• Цель и структура разговора по телефону;
• Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
• Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
• Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

 Модуль 3. Голос оператора как инструмент влияния:

• Как регулировать звучание речи;
• Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
• Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

 Модуль 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:

• Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
• Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
• Методы психологической разгрузки.

Оставляйте заявку ЗДЕСЬ