8 декабря ждем вас на тренинге "Техники профессионального телефонного общения"

Успейте прокачать навык ведения успешных переговоров и решения конфликтных ситуаций по телефону, чтобы справиться с потоком предновогодних звонков и заказов.

Тренинг проходит 8 декабря с 11:00 до 18:00 в Киеве.

Тренинг полезен: 

• Руководителям, операторам и специалистам call–центров различного профиля.
• Менеджерам по работе с клиентами, секретарям, операторам интернет-магазинов, администраторам - все, кто работает с клиентами по телефону.

В результате вы:

1. Выработаете конструктивные решения и сформулируете речевые модули для типичных ситуаций, с которыми сталкиваетесь ежедневно общаясь с клиентами.
2. Освоите приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
3. Повысите профессионализм, разовьете стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Программа

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:

• Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
• Задачи сотрудников call–центра;
• Типичные ошибки в работе с клиентом;
• Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

 Модуль 2. Основные правила телефонных разговоров:

• Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
• Цель и структура разговора по телефону;
• Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
• Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
• Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

 Модуль 3. Голос оператора как инструмент влияния:

• Как регулировать звучание речи;
• Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
• Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

 Модуль 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:

• Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
• Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
• Методы психологической разгрузки.