Найдите подход к сложным клиентам на тренинге "Конфликтный клиент: от претензий к удовлетворенности"

Вы научитесь предотвращать конфликты с клиентами, повысите эффективность разрешения конфликтных ситуаций, повысите качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработаете бесконфликтную манеру общения.

Этот тренинг будет полезен:

• Менеджерам по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
• Сотрудникам сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, call-центров.

Тренинг проходит в Киеве. Ближайшие даты - 14, 22 и 28 декабря.

Программа тренинга:

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество

• Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
• Задачи сотрудников обслуживающей организации
• Типичные ошибки в работе с клиентом
• Как управлять взаимоотношениями с клиентом

Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Стили поведения в конфликтной ситуации
• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
• Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции. Способы защиты от манипуляций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Причины возникновения коммуникативного стресса
• Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
• Как бороться с хронической усталостью
• Методы психологической разгрузки – техники-антистресс

Регистрация и дополнительная информация по ссылке: https://www.trn.ua/trainings/78706/