Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Качественный сервис. Практикум по работе со сложными клиентами. Принимаем заявки на участие

24.01.2020

Вы научитесь предотвращать конфликты с клиентами, повысите эффективность разрешения конфликтных ситуаций, качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработаете бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.

Этот тренинг полезен для:

  • Менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
  • Сотрудников сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, call-центров.

Задачи тренинга: 

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  • Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту. 

Программа тренинга:

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
  • Задачи сотрудников обслуживающей организации
  • Типичные ошибки в работе с клиентом
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом

Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Стили поведения в конфликтной ситуации
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
  • Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции. Способы защиты от манипуляций

Модуль 4. Управление своим состоянием

  • Причины возникновения коммуникативного стресса
  • Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
  • Как бороться с хронической усталостью
  • Методы психологической разгрузки – техники-антистресс

Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.

Регистрация и дополнительаня информация по ссылке: https://www.trn.ua/trainings/78994/

Автор: Маркина Татьяна
Компания: ACTION, бюро технологий роста (все новости компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Еще есть несколько мест на программу «Вдохновляющие продажи. Апгрейд для продавцов». Не пропустите, менеджеры по продажам!, 23.02.2020, Технологии роста
Записывайтесь в Школу успеха! 10 тренингов - 10 главных задач управленца и 10 ответов, как их решить эффективно!, 23.02.2020, Технологии роста
Игра "Изобилие и сексуальность" 1 марта, 22.02.2020, Живое Cлово, учебно-психологический центр
Освободитесь от токсичных убеждений на игре "Сатори" 29 февраля, 22.02.2020, Живое Cлово, учебно-психологический центр
Скоро состоится программа "Школа практики финансового директора". Присоединяйтесь, будет интересно!, 22.02.2020, Технологии роста
Перейти к списку всех новостей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».