Качественный сервис. Практикум по работе со сложными клиентами. Принимаем заявки на участие
Вы научитесь предотвращать конфликты с клиентами, повысите эффективность разрешения конфликтных ситуаций, качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработаете бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.
Этот тренинг полезен для:
- Менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
- Сотрудников сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, call-центров.
Задачи тренинга:
- Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
- Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту.
Программа тренинга:
Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество
- Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
- Задачи сотрудников обслуживающей организации
- Типичные ошибки в работе с клиентом
- Как управлять взаимоотношениями с клиентом
Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта
- Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
- Стили поведения в конфликтной ситуации
- Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
- Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
- Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
- Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
- Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
- Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
- Манипуляции. Способы защиты от манипуляций
Модуль 4. Управление своим состоянием
- Причины возникновения коммуникативного стресса
- Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
- Как бороться с хронической усталостью
- Методы психологической разгрузки – техники-антистресс
Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.
Коментарі
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.
Інші статті в категорії Новини