Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-семинар

Отличный сервис: эффективное обслуживание клиентов в операционном зале банка

Организатор:
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 4800 грн
без фуршета
-10%
при заказе с сайта
Тренеры:
Ткаченко Евгений Николаевич Ткаченко Евгений Николаевич

Целевая аудитория

Фронт-офис сотрудников Банка.

Цель мероприятия

В данной программе речь пойдет о том, как улучшить работу сотрудника операционного зала. Операционист это именно тот человек, с которым чаще всего общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен.

Программа

1. Особенности сервиса

  • Субъективный характер сервиса
  • Специфические характеристики сервиса в Банке. Что влияет на восприятие качества услуги?
  • Процедурная и персональная составляющая сервиса
  • Превращение клиента в приверженца Компанияа
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Роль менеджера операционного зала в реализации качественного сервиса
  • Командный стиль работы сотрудников операционного зала как составляющая качественного сервиса
  • Результаты плохого сервиса

2. Выстраивание отношений с клиентом

  • Специфика работы в операционном зале
  • Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
  • Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
  • Голос и взгляд в общении

3. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
  • Баланс знаков внимания
  • Значение знаков внимания для клиента и для менеджера операционного зала
  • Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Этапы обслуживания клиента

  • Установление контакта с клиентом
  • Выявление потребностей
  • Консультация
  • Проведение операции
  • Завершение контакта

5. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны
  • Требования к стандартам
  • Внешний вид менеджера операционного зала, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида. Особенности делового внешнего вида компанияовских менеджеров
  • Элементы телефонного этикета

6. Этап «Прояснение запроса клиента»

  • Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов
  • Проверка правильности понимания информации

7. Этап «Консультирование/информирование клиента»

  • Требования к деловой речи операциониста
  • Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу
  • Как вежливо объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает
  • Как вежливо отказать, если клиент не готов действовать по правилам компанияа

8. Этап «Проведение операции»

  • Действия операциониста на этапе проведения операции

9. Этап «Завершение контакта»

  • Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента

10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для Компанияа
  • Алгоритм работы с «Проблемным клиентом»
  • Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «Проблемным клиентом»
  • Откуда берутся эмоции клиента?
  • Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Ткаченко Евгений
Телефон:
(063) 234-00-59 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Банк, финансы, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
4 тренера, 9 новостей, 9 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».