Целевая аудитория
- Менеджеров по работе с клиентами
- Продавцы-консультанты
- Персонал сферы обслуживания
- Сотрудники сервисных центров
- Все люди, в работе которых есть сложные и конфликтные ситуации с клиентами
Цель мероприятия
- Дать участникам простые и эффективные инструменты по работе с конфликтными клиентами и работе с возражениями.
- Отработать на практике новые знания.
Программа
На тренинге участники смогут:
- Понять причины возникновения конфликтов
- Лучше понимать клиентов, их проблемы и желания
- Научиться решать сложные ситуации, а не спорить с клиентами
- Отработать 5 шагов по решению конфликта
- Проработать в деловых играх 10-20 кейсов с конфликтными ситуациями
- Отработать 8 техник по работе с возражениями
- Решить 20 кейсов по работе с возражениями
- Работать с клиентами по принципу «Выиграл-Выиграл»
- Научиться создавать позитивный имидж компании и завоевывать лояльных клиентов
По итогам тренинга участники будут:
- Контролировать свое эмоциональное состояние в стрессовых ситуациях
- «Входить» в ситуацию клиента, выявлять его мотивы и ценности
- Конструктивно вести диалог в формате сотрудничества
- Находить варианты решения конфликта, устраивающие обе стороны
- Распознавать скрытые и явные возражения клиента
- Уверенно аргументировать любые возражения и сомнения
- Успешно использовать инструменты и «волшебные фразы», проработанные на тренинге
Методы, используемые на тренинге:
- Деловые игры
- Задания для выработки навыков
- Мини-лекции
По итогам тренинга каждый участник получит:
- Учебный материал с методикой решения конфликтов и конкретными речевыми шаблонами.
Дополнительная информация:
- Продолжительность тренинга - 1 день (8 часов).
- Документ об окончании - именной сертификат.
ЮЛИЯ ПЕЛИХ
Практикующий бизнес-тренер. Эксперт по продажам и клиент-ориентированному сервису. Консультант по внедрению системы продаж и сервиса.
- Провела более 250 тренингов, обучила более 1500 человек.
- Прошла путь от продавца до собственника бизнеса.
- Личный опыт в продажах – 6 лет. Сеть магазинов «Watsons», сеть ювелирных магазинов «Оникс», эксклюзивный сервисный центр «Samsung», ООО «MTI».
Хотите получить более подробную программу и предложение по сотрудничеству? Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Будем рады стать Вашим партнером по развитию сотрудников компании и поделиться своим многолетним опытом!
Дополнительная информация
Для эффективного внедрения новых знаний и достижения наивысших результатов, мы предлагаем индивидуальный подход и комплексные решения по развитию Вашей компании и сотрудников:
- Корпоративные тренинги
- Предтренинговый аудит для адаптации программы под потребности Вашей компании
- Оценка Тайный покупатель для мониторинга уровня обслуживания клиентов, до тренинга и после, для контроля применения полученных на тренинге знаний и навыков
- Послетренинговая аттестация участников
- Консультации тренера и посттренинговое сопровождение
- Супервизия на рабочем месте
- Разработка корпоративной книги продаж с описанием этапов продаж и речевых шаблонов.
- Цикл тренировок для выработки навыков продаж
- Разработка личного плана развития
- Аудит эффективности сотрудника
- Индивидуальный коучинг
- Командный коучинг, фасилитация
- Разработка пакета рабочей документации по продажам, мотивации, оценке персонала, обслуживанию клиентов, кадровому делопроизводству и тд.
Фотогалерея наших тренингов:
https://www.youtube.com/watch?v=aYfLxuq6i_0&feature=player_embedded
Видео визитка тренера:
https://www.youtube.com/watch?v=BkVg4goJ6Jc
Отзывы о тренинге:
«Тренинг очень насыщен практическими инструментами, которые можно использовать в ежедневной работе. Благодарю тренера за внимание к деталям и рабочим ситуациям каждого участника.»
Ирина Ковика, бизнес консалтинг
«Время пролетело незаметно и очень продуктивно. Много деловых игр, которые помогают со стороны глянуть на свои слабые и сильные стороны.
Игорь Александров. Торговая компания
«Спасибо огромное тренеру Юлии за профессионализм. Это не первый мой тернинг подобной тематикой, но сегодня узнал много новых фишек, которые буду использовать в работе. Интересная подача информации.
Виктор Стеблов. IT компания
