Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
cеминар

Работа с претензиями и рекламациями: методы повышения лояльности клиентов

Организатор:
Академия ИМС
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 2500 грн
С НДС, в стоимость включены: напитки и питание во время курса, раздаточные материалы, участие в экзамене
-3%
при заказе с сайта
Дата и место проведения:
01.11.18, начало в 09:30
Киев, ул. Пушкинская, 31А, оф.5

Целевая аудитория

Cпециалистов по разработке и совершенствованию систем менеджмента, ответственных за оценку риска на предприятиях,
менеджеров по качеству, экологии, охране труда, промышленной безопасности, энергетике, ланирующих повысить свою квалификацию.

Цель мероприятия

Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями клиентов. Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при обращении с недовольными клиентами. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. Работа с претензиями согласно ISO 10002:2004

Программа

День 1

09:00-10:20

  1. Понятия «рекламация», «жалоба» клиента
  2. Работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиента
  3. Типовые жалобы и претензии клиентов.
  4. Правовая оценка претензии.
  5. Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
  6. Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
  7. Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.

Практическая работа: Деловая игра с разбором реальных ситуаций "Алгоритмы эффективной работы с претензиями".

 

10:20-10:40 - перерыв

 10:40-13:00

  1. Претензии к поставщикам.
  2. Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация
  3. нарушения договорных условий - что должны знать сотрудники.
  4. Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
  5. Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
  6. Работа с возражениями клиента.
  7. Природа возражений. Истинные и ложные возражения клиента.
  8. Техники выхода на истинное возражение. Алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
  9. Стандарты ответов на возражения. Формула вежливого отказа.

Практическая работа.

 

13:00-14:00 - перерыв

14:00-17:00 (15:40-16:00 - перерыв)

 Организация на предприятии работы с входящими и исходящими рекламаций.

  1. Создание открытого, удобного в использовании и эффективного процесса по управлению рекламациями. Анализ причин рекламаций.
  2. Анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей.
  3. Аудит процесса по управлению претензиями.
  4. Анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
  5. Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей).
  6. Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
  7. Обучение персонала.
  8. Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.

 Практическая работа.

Дополнительная информация

Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы: лекция, групповая работа, индивидуальные упражнения, видеозапись и видеоанализ, метафорические игры, анализ ситуаций участников.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Ботвиновская Татьяна Викторовна
Телефон:
(044) 270-68-22, (067) 965-56-29 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Промышленность, производство, Управление проектами, бизнес-планирование
Горячие тренинги
открытая встреча
Презентація програм МВА в МІБ,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
тренинг
тренинг
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».