Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Услуга. Сервис. Отношения. Путь к сердцу клиента

Организатор:
Студия тренингов Сергея Стеценко
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Стеценко Сергей Владимирович Стеценко Сергей Владимирович

Целевая аудитория

Персонал, работающий непосредственно с клиентами на всех этапах их общения с компанией

Цель мероприятия

Понимание участниками тренинга важности клиента для компании, необходимости формировать долгосрочные отношения с клиентами

Программа

1.      Лояльность клиентов

  • Что это – модный термин или осознанная необходимость?
  • Ожидания клиентов от обслуживания
  • Как измерить лояльность
  • Уровни лояльности
  • Как формируется лояльность

 2.       Клиентоориентированный сервис

  • Что такое сервис
  • Чем отличается услуга от сервиса
  • Сервис  как источник прибыли
  • Сервис как средство экономии
  • Сервис как конкурентное преимущество компании
  • Какие компании могут обходиться без хорошего сервиса
  • Обслуживание клиентов или отношения с клиентами
  • Алгоритм формирования клиентоориентированного сервиса

 3.       Клиенты как сущность – кто они, какие они

  • Каналы восприятия информации
  • Типы людей и особенности общения с разными типами
  • Типы клиентов и особенности работы с разными типами
  • Категоризация клиентов
  • Особенности работы с разными категориями клиентов
  • Противодействие «ловушке лояльности»

 4.       Эффективная коммуникация с клиентами – основной инструмент сервиса

  • Стратегии переговоров/общения
  • Основные коммуникационные приемы
  • Раппорт. Логические уровни коммуникации
  • Техники задавания вопросов
  • Техника постановки и уточнения цели
  • Техники активного слушания
  • Правила ответов на вопросы
  • Барьеры общения
  • Работа с возражениями
  • Преодоление разногласий

 5.       Манипуляции

  • Что такое манипуляции
  • Диагностика поведения клиента
  • Основные манипуляционные уловки и ловушки

 6.       Управление конфликтами

  • Фазы развития конфликта
  • Модели поведения в конфликтной ситуации
  • Технология улаживания конфликтов

 7.       Работа с жалобами

  • Алгоритм работы с жалобами
  • Правила поведения при работе с жалобами

Дополнительная информация

В результате тренинга участники будут знать:

  • Что такое лояльность клиентов, как она формируется
  • Что такое сервис, для чего он нужен компании
  • В чем различие понятий услуга – сервис – отношения
  • Что включает в себя алгоритм построения клиентоориентированного сервиса
  • Основные современные типологии людей и клиентов, модели поведения с разными типами
  • Какие существуют эффективные технологии общения с клиентами
  • Основные приемы манипуляций и способы ухода от них
  • Принципы разрешения конфликтных ситуаций и модели поведения в них
  • Как использовать жалобы для дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Костромина Наталья
Телефон:
(044) 384-17-07 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
Партнеры сайта
440 тренингов, 21 тренер, 1629 новостей, 34 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».