Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Эффективный клиент-менеджер. Мастерство обслуживания клиентов

Организатор:
HR-Master, первый специализированный тренинг-центр
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 2180 грн
Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
30.10.18
09.11.18
Киев, ул. Большая Васильковская 2, офис 12

Целевая аудитория

Сотрудники фронт-офиса, менеджеры по работе с клиентами, все, кто желает освоить навыки работы с клиентами

Цель мероприятия

1. Ознакомиться с основными принципами обслуживания клиентов в рамках клиентоориентированного подхода.

2. Сформировать навыки качественного обслуживания клиентов.

3. Овладеть приемами работы с «проблемными» клиентами.

4. Научиться решать конфликтные ситуации с клиентами

Программа

І. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.

1.4. Стандарты обслуживания клиентов

1.5. Роль сотрудника фронт-офиса в общей концепции обслуживания клиентов

 ІІ. Имидж сотрудника компании

2.1. Внешний вид

2.2. Дресс-код

2.3. «Недопустимые вещи»

2.4. Организация рабочего пространства

 ІІI. Подготовка к работе с клиентом

3.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

3.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

 ІV. Этапы обслуживания клиента.

4.1. Установление контакта с клиентом.

4.1.1. Создание благоприятного впечатления

4.1.2. Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)

4.1.3. Особенности вербального общения

4.2. Выявление потребности клиента

4.2.1. Техники задавания вопросов

4.2.2. Правила активного слушания

4.3. Консультирование. Выполнение операции

4.4. Завершение контакта с клиентом

 V. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

 VІ. Работа со сложными, конфликтными клиентами

6.1. Конфликт как социально-психологическое явление. Типы конфликтов

6.2. Причины возникновения конфликтов. Конфликтогены

6.3. Динамика развития конфликта.

 VІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

7.1. Расстроенный

7.2. Медлительный

7.3. Нетерпеливый

7.4. Чрезмерно разговорчивый

7.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

7.6. Скандалящий

7.7. Проявление грубости со стороны клиента

 VІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

8.1. Обоснованные возражения и требования клиента

8.2. Необоснованные требования

8.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

8.4. Сообщение негативной информации клиенту

8.5. Корректный отказ клиенту

8.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

8.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

8.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

 ІХ. Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов

9.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

9.2. Прием снятия эмоционального напряжения клиента

9.3. Приемы влияния на клиента

9.4. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

 Х. Управление собственным эмоциональным состоянием

10.1. Агрессивное, уверенное и неуверенное состояние.

10.2. Приемы управления собственным эмоциональным состоянием

Дополнительная информация

Тренинг рассчитан на 1 день (8 ак. часов)
В стоимость входит: авторский учебный и раздаточный материал, кофе-брейки.
По окончании выдается сертификат.

Предварительная регистрация обязательна.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Татьяна
Телефон:
(044) 229-54-78, (066) 774-88-88 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
семинар
открытая встреча
Презентація програм МВА в МІБ,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
конференция
IT HR Forum: HR Tech & Digital,
IT HR Forum, 2000 грн
Партнеры сайта
118 тренингов, 9 тренеров, 78 новостей, 49 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».