Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Эффективный клиент-менеджер. Мастерство обслуживания клиентов

Организатор:
HR-Master, первый специализированный тренинг-центр
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 2500 грн
в стоимость включены кофе-брейки, бизнес-ланч, авторский раздаточный материал.
-2%
при заказе с сайта
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
13.03.18
29.03.18
Киев, ул. Большая Васильковская 2, офис 12

Целевая аудитория

Сотрудники фронт-офиса, менеджеры по работе с клиентами, все, кто желает освоить навыки работы с клиентами

Цель мероприятия

1. Ознакомиться с основными принципами обслуживания клиентов в рамках клиентоориентированного подхода.

2. Сформировать навыки качественного обслуживания клиентов.

3. Овладеть приемами работы с «проблемными» клиентами.

4. Научиться решать конфликтные ситуации с клиентами

Программа

І. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.

1.4. Стандарты обслуживания клиентов

1.5. Роль сотрудника фронт-офиса в общей концепции обслуживания клиентов

 ІІ. Имидж сотрудника компании

2.1. Внешний вид

2.2. Дресс-код

2.3. «Недопустимые вещи»

2.4. Организация рабочего пространства

 ІІI. Подготовка к работе с клиентом

3.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

3.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

 ІV. Этапы обслуживания клиента.

4.1. Установление контакта с клиентом.

4.1.1. Создание благоприятного впечатления

4.1.2. Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)

4.1.3. Особенности вербального общения

4.2. Выявление потребности клиента

4.2.1. Техники задавания вопросов

4.2.2. Правила активного слушания

4.3. Консультирование. Выполнение операции

4.4. Завершение контакта с клиентом

 V. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

 VІ. Работа со сложными, конфликтными клиентами

6.1. Конфликт как социально-психологическое явление. Типы конфликтов

6.2. Причины возникновения конфликтов. Конфликтогены

6.3. Динамика развития конфликта.

 VІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

7.1. Расстроенный

7.2. Медлительный

7.3. Нетерпеливый

7.4. Чрезмерно разговорчивый

7.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

7.6. Скандалящий

7.7. Проявление грубости со стороны клиента

 VІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

8.1. Обоснованные возражения и требования клиента

8.2. Необоснованные требования

8.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

8.4. Сообщение негативной информации клиенту

8.5. Корректный отказ клиенту

8.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

8.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

8.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

 ІХ. Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов

9.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

9.2. Прием снятия эмоционального напряжения клиента

9.3. Приемы влияния на клиента

9.4. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

 Х. Управление собственным эмоциональным состоянием

10.1. Агрессивное, уверенное и неуверенное состояние.

10.2. Приемы управления собственным эмоциональным состоянием

Дополнительная информация

Не секрет, что в условиях конкуренции за клиента роль менеджера по работе с клиентами резко возрастает. Именно качество обслуживания влияет на лояльность клиента к организации, и ее услугам. Среди основных умений, которыми должен владеть менеджер по работе с клиентами, можно выделить: владение навыками телефонного общения, оперативное реагирование на обращение клиента, предоставление консультации об услугах, умение работать с жалобами клиента, владение техниками решения конфликтных ситуаций и др. Кроме того, высококачественный сервис не только становится эффективным инструментом продаж и важным средством конкуренции, но повышает уровень лояльности клиентов в целом к организации.

Программа тренинга разработана на основе собственного профессионального опыта  и включает приемы, которые могут быть применены на практике.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Мария
Телефон:
(044) 229-54-78 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».