Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Повышение качества обслуживания клиентов

Организатор:
AboutHR
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Сертификат

Целевая аудитория

менеджеры по работе с клиентами

Цель мероприятия

Цели тренинга:

  • сформировать устойчивую установку участников на клиенториентированный подход;
  • внедрить клиенториентированный подход в обслуживание клиентов менеджерами компании;
  • оценить и усовершенствовать уровень качестваобслуживания клиентов компании;
  • выработать клиенториентированную стратегию поведения менеджеров;
  • улучшить качество обслуживания клиентов компании и повысить результативность продаж.

Программа

В результате тренинга участники:

  • овладеют инструментами реализации клиентоориентированного подхода на практике;
  • выработают навыки клиенториентированного поведения;
  • научатся профессионально вести переговоры с клиентами и качественно их обслуживать;
  • правильно выявлять потребности клиентов и на этой основе презентовать полезные для них товары и услуги своей компании;
  • научатся профессионально работать с клиентами в сложных и конфликтных ситуациях;
  • научатся формировать у клиентов позитивный имидж и лояльное отношение к компании.

Программа тренинга

1. Клиенториентированный подход в сфере продажи товаров и услуг.

  • Психология сервиса: качество обслуживания – залог успеха в продажах.
  • Принципы и правила клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов.
  • Нормы и стандарты клиентоориентированного сервисного поведения персонала. 

 2. Качественнрый сервис и обслуживание клиентов.

  • Доверие и эмоциональный контакт в работе с клиентами. Успешное общение с самого начала.
  • Секреты эффективного вербального и невербального (жесты, мимика, позы) общения. 
  • Позитивное и негативное впечатление от обслуживания: как повлиять на процесс?
  • Наиболее распространенные ошибки в обслуживании клиентов.
  • Клиент не всегда прав: мифы качественного обслуживания.

 3. Ключ к продажам: выявление истинных потребностей клиентов компании.

  • Типология клиентов. Как найти индивидуальный подход к каждому.
  • Технология задавания вопросов — сбор информации для определения потребности клиентов. 
  • Техники активного слушания и грамотной постановки вопросов.
  • Приемы грамотной презентации продукта на основе выявленной потребности клиента.
  • Технология формирования потребности у клиентов компании.

 4. Клиенториентированный подход в стрессовых и конфликтных ситуациях.

  • Конфликт глазами клиентов: кто прав, кто виноват?
  • Поведение сотрудника в конфликтной ситуации. 
  • Природа возражений клиентов: «За» или «Против». Алгоритм работы с возражениями.
  • Правила грамотной аргументации и переубеждения клиента.
  • Типы реакций на стрессовую ситуацию. 
  • Как владеть собой, или техники контроля и удержания собственного эмоционального состояния в сложных ситуациях.

Дополнительная информация

Методы, используемые в тренинге: групповая дискуссия; работа в микро-группах с выполнением практических задач; интерактивные мини-лекции; игровые методы; кейсы (на основе примеров сотрудников компании); психорисунок, психогимнастика; упражнения-релаксации; анализ проблемных ситуаций; видеофильм, презентация.

80% - практика, 20% - теоретическая часть и видео-презентации.

Материалы, предоставляемые участникам:

  • материалы с детальной информацией, использованной на тренинге;
  • скрипты сценариев разговоров с клиентами, которые участники смогут использовать в своей работе, а такжеименной Сертификат.

Дополнительно по желанию Заказчика:

  • Проведение анкетирования для корректировки программы тренинга;
  • Создание профессионального портрета каждого сотрудника по обслуживанию клиентов.
  • Создание индивидуальной программы дальнейшего профессионального развития каждого сотрудника после завершения тренинга.Посттренинговое сопровождение.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Гринишин Маріанна
Телефон:
(098) 408-61-09 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».