Переговоры о задержках платежей

Целевая аудитория

Коллекторы, менеджеры отделов по работе с должниками банков, руководители подразделений

Цель мероприятия

-Освоение знаний и навыков ведекния переговоров с Должниками

Программа

Программа тренинг-семинара
ПЕРЕГОВОРЫ О ЗАДЕРЖКАХ ПЛАТЕЖЕЙ
( 2-3 учебных дня, 14- 20 учебных часов)

На кого рассчитан тренинг-семинар
Программа рассчитана на сотрудников Управления по работе с просроченной задолженностью Банка …..
Цель тренинг-семинара
Дать необходимые практические знания и навыки ведения переговоров с «должниками»
О чем расскажет тренинг-семинар

Введение. Знакомство. Пожелания (0,5 часа)

Техника эффективного делового общения, как важный инструмент сотрудника Управления
Учет социального типа должника:

• «Обещалкин» - обещает заплатить в ближайшее время, но не выполняет обещание;
• «Злостный» - отказывается платить из «идейных» соображений, агрессивный;
• «Мошенник» - брал кредит, но изначально не планировал платить;
• « Обманутый» - неосторожно «отдолжил» паспорт , или потерял паспорт;
• « Родственник» - мать, отец, брат – они «переживают» и хотят помочь;
• « Юрист» - хорошо знает закон, соответственно аргументирует, говорит «свысока»;
• « Обманщик» - делает вид, что «это не я», чтобы уклониться от беседы;
• « Озабоченный» - ссылается на временные трудности, не спорит…;
• «Забывчивый» - говорит, что просто забыл, планирует заплатить;

- …
(Подстройки. 1, 5 часа)
Учет «типа личности» собеседника. (Типы темпераментов по Айзенку: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик. Подстройки. 1 час)
Два уровня общения в деловой беседе. Эмоциональные отношения собеседников. (Эмоциональный и рациональный уровни коммуникации. Формирование необходимого «уровня отношений» в беседе: взаимопонимание, конструктивный разговор, жёсткий прессинг… 0,5 час)
Каналы коммуникации. (Содержание речи, паралингвистика, язык тела…Соотношение важности этих каналов. Практика . 1 час)
Голос, как инструмент оператора
Умение слушать и задавать вопросы - «техника интервьюирования». (Приёмы активного слушания: парафраз, звуки нулизации, рефлективные вопросы… Типы вопросов: отрытые, закрытые, уточняющие, альтернативные, гипотетические… 1час)
Конфликты и методы их разрешения. (Причины конфликтов. Конфликтогены. Классификация по Томасу-Килмену. Условное согласие. Применение к практике работы колл-центра. 1 час)
Методы противостояния психологическому давлению. (Осознание попытки манипулирования. Пассивная и активная защита. Уточнение ситуации. Контрманипуляции. 0,5 часа)

Переговоры с клиентом по телефону
Подготовка к переговорам. Необходимая информация о должнике. (Подготовка на рабочем месте. Необходимая информация. Важность и доступность информации. 0,5 часа)
Начало переговоров. Техника установления контакта. (Ролевые игры: оператор-должник. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа)
Варианты построения фраз в первые секунды разговора. (Составляем 3-5 вариантов построения фраз. Мозговой штурм. Коллективная групповая работа. Ролевые игры. 0,5 часа)
Особенности начала беседы с клиентом, который «бросает трубку». (Составляем фразы для такого клиента. Подбираем необходимые «интонации» голоса. 0,5 часа)
Информирование клиента о проблеме . (Подбираем наилучшие фразы с учётом конкретной деловой ситуации. Ролевые игры: клиент- оператор. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа)
Выявление причин задержки платежей. (Подбираем наилучшие типы вопросов. Слушаем. Анализируем ситуацию. Применяем технику интервьюирования. 0,5 часа)
Поиск и предложение решения проблемы. (Анализ конкретной ситуации с клиентом. Быстрый выбор решения: определение даты платежа, реструктуризация, усиление «давления»... Предложение решения. Оценка вероятности его выполнения клиентом. 0, 5 часа)
Работа с «обещаниями». (Уточнение обязательств должника. Конкретизация по срокам и по сумме. 0,5 часа)
Приёмы психологического воздействия на должников. (Обсуждение в группе вариантов сценария переговоров. Ролевые игры. Анализ практических ситуаций. 1 час)
Аргументация необходимости выполнения обязательств. (Составление списка аргументов для различных практических ситуаций. Мозговой штурм или техника модерации. Ролевые игры. 1 час)
Техника убеждения. (Базовые приёмы убеждения по телефону. Применение методов Гомера, Сократа, Паскаля и других. 0,5 час)
Завершение беседы (Получение согласия клиента о выплатах по долговым обязательствам. Подведение итогов семинара. 0,5 часа)

Руководитель тренинг-семинара
Александр Ладыгин

Дополнительная информация

Примечание. Тренинг выполняется в интерактивном командном формате с большим количеством ролевых игр и упражнений.
Тел. (044) 581-91-66
training@gestalt.com.ua