тренинг-семинар
Переговоры о задержках платежей
Организатор:
 Продолжительность: 14 часов Документ об окончании: Сертификат Стоимость: 8400 грн Уточняется в переговорах
|
|
Целевая аудитория
Коллекторы, менеджеры отделов по работе с должниками банков, руководители подразделений Цель мероприятия
-Освоение знаний и навыков ведекния переговоров с Должниками Программа
Программа тренинг-семинара ПЕРЕГОВОРЫ О ЗАДЕРЖКАХ ПЛАТЕЖЕЙ ( 2-3 учебных дня, 14- 20 учебных часов)
На кого рассчитан тренинг-семинар Программа рассчитана на сотрудников Управления по работе с просроченной задолженностью Банка ….. Цель тренинг-семинара Дать необходимые практические знания и навыки ведения переговоров с «должниками» О чем расскажет тренинг-семинар
Введение. Знакомство. Пожелания (0,5 часа)
Техника эффективного делового общения, как важный инструмент сотрудника Управления Учет социального типа должника:
- «Обещалкин» - обещает заплатить в ближайшее время, но не выполняет обещание;
- «Злостный» - отказывается платить из «идейных» соображений, агрессивный;
- «Мошенник» - брал кредит, но изначально не планировал платить;
- « Обманутый» - неосторожно «отдолжил» паспорт , или потерял паспорт;
- « Родственник» - мать, отец, брат – они «переживают» и хотят помочь;
- « Юрист» - хорошо знает закон, соответственно аргументирует, говорит «свысока»;
- « Обманщик» - делает вид, что «это не я», чтобы уклониться от беседы;
- « Озабоченный» - ссылается на временные трудности, не спорит…;
- «Забывчивый» - говорит, что просто забыл, планирует заплатить;
- … (Подстройки. 1, 5 часа) Учет «типа личности» собеседника. (Типы темпераментов по Айзенку: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик. Подстройки. 1 час) Два уровня общения в деловой беседе. Эмоциональные отношения собеседников. (Эмоциональный и рациональный уровни коммуникации. Формирование необходимого «уровня отношений» в беседе: взаимопонимание, конструктивный разговор, жёсткий прессинг… 0,5 час) Каналы коммуникации. (Содержание речи, паралингвистика, язык тела…Соотношение важности этих каналов. Практика . 1 час) Голос, как инструмент оператора Умение слушать и задавать вопросы - «техника интервьюирования». (Приёмы активного слушания: парафраз, звуки нулизации, рефлективные вопросы… Типы вопросов: отрытые, закрытые, уточняющие, альтернативные, гипотетические… 1час) Конфликты и методы их разрешения. (Причины конфликтов. Конфликтогены. Классификация по Томасу-Килмену. Условное согласие. Применение к практике работы колл-центра. 1 час) Методы противостояния психологическому давлению. (Осознание попытки манипулирования. Пассивная и активная защита. Уточнение ситуации. Контрманипуляции. 0,5 часа)
Переговоры с клиентом по телефону Подготовка к переговорам. Необходимая информация о должнике. (Подготовка на рабочем месте. Необходимая информация. Важность и доступность информации. 0,5 часа) Начало переговоров. Техника установления контакта. (Ролевые игры: оператор-должник. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа) Варианты построения фраз в первые секунды разговора. (Составляем 3-5 вариантов построения фраз. Мозговой штурм. Коллективная групповая работа. Ролевые игры. 0,5 часа) Особенности начала беседы с клиентом, который «бросает трубку». (Составляем фразы для такого клиента. Подбираем необходимые «интонации» голоса. 0,5 часа) Информирование клиента о проблеме . (Подбираем наилучшие фразы с учётом конкретной деловой ситуации. Ролевые игры: клиент- оператор. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа) Выявление причин задержки платежей. (Подбираем наилучшие типы вопросов. Слушаем. Анализируем ситуацию. Применяем технику интервьюирования. 0,5 часа) Поиск и предложение решения проблемы. (Анализ конкретной ситуации с клиентом. Быстрый выбор решения: определение даты платежа, реструктуризация, усиление «давления»... Предложение решения. Оценка вероятности его выполнения клиентом. 0, 5 часа) Работа с «обещаниями». (Уточнение обязательств должника. Конкретизация по срокам и по сумме. 0,5 часа) Приёмы психологического воздействия на должников. (Обсуждение в группе вариантов сценария переговоров. Ролевые игры. Анализ практических ситуаций. 1 час) Аргументация необходимости выполнения обязательств. (Составление списка аргументов для различных практических ситуаций. Мозговой штурм или техника модерации. Ролевые игры. 1 час) Техника убеждения. (Базовые приёмы убеждения по телефону. Применение методов Гомера, Сократа, Паскаля и других. 0,5 час) Завершение беседы (Получение согласия клиента о выплатах по долговым обязательствам. Подведение итогов семинара. 0,5 часа)
Руководитель тренинг-семинара Александр Ладыгин Дополнительная информация
Примечание. Тренинг выполняется в интерактивном командном формате с большим количеством ролевых игр и упражнений. Тел. (044) 581-91-66 training@gestalt.com.ua
|
|
Партнеры сайта
1 тренер, 3 новости, 7 статей
| |
|