Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 1740 грн
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5 %.
Дата и место проведения:
19.10.17, начало в 11:00
08.11.17, начало в 10:30
27.11.17, начало в 10:30
Киев, ул. Большая Васильковская, д. 2, оф. 12

Целевая аудитория

Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.

Цель мероприятия

Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

Программа

"Эффективное взаимодействие со сложными клиентами"

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2. Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Типы конфликтов

1.4. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультрования

2. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

2.1. Расстроенный

2.2. Медлительный

2.3. Нетерпеливый

2.4. Чрезмерно разговорчивый

2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

2.6. Скандалящий

2.7. Проявление грубости со стороны клиента

3. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

3.1. Обоснованные возражения и требования клиента

3.2. Необоснованные требования

3.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

3.4. Сообщение негативной информации клиенту

3.5. Корректный отказ клиенту

3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

4. Техника управления конфликтной ситуацией

4.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта

4.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4.4. Управление собственным состоянием

5. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов

5.1. Дилетант

5.2. Провокатор

5.3. Экзаменатор

5.4. Профессионал

6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения. Также, имеет опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса.

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.


Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 1740 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Отзывы участников предыдущих тренингов:

  • «Спасибо доступную форму подачи материала, четкую структуру тренинга и индивидуальный подход» (Ирина, Тернополь)
  • «Осталась очень довольна тренингом, буду рекомендовать друзьям» (Людмила, Киев)
  • «Все очень понравилось, тренинг интересный» (Людмила, Киев)
  • «Дуже хороший тренер, приємна атмосфера» (Артем, Луцьк)
  • «Інформативно, доступно, комфортно, у дружній компанії» (Олена, Львів)
  • «Было очень интересно и познавательно» (Эльвина, Киев)
  • «Все понравилось, отлично» (Юрий, Киев)
  • «Я рада, що знайшла цей тренінг» (Мар’яна, Тернопіль)
  • «Огромное спасибо за тренинг. Получила достаточно новой информации для решения конфликтных ситуаций» (Инна, Винница)
  • «Интересно и познавательно» (Оксана, Киев)
  • «Спасибо за полученную информацию, которую можно применить на практике» (Ксения, Киев)
  • «Тренинг нужный, очень ценный. Информация подана очень качественно» (Елена, Киев)
  • «Полезно, доступно, понятно, комфортно» (Рита, Киев)

                  Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

                  Данный тренинг может быть проведен в формате корпоративного обучения. Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика без изменения стоимости.Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины. Подробнее об условиях организации корпоративного тренинга можно узнать здесь.

                  Контактная информация
                  Компания: Контактное лицо:
                  Елена Барыбина
                  Телефон:
                  (067) 214-80-14 Показать
                  Добавить комментарий
                  Ваше имя, компания:
                  Комментарий:
                  не более 1000 символов (введено: 0)
                  Эл. почта:
                  Проверочный код:
                  5 английских букв:
                   или Отменить
                  Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Психология, НЛП
                  Горячие тренинги
                  мастер-класс
                  тренинг
                  курс
                  HR-менеджмент Basic Level,
                  HR-Master, первый специализированный тренинг-центр, 2250 грн
                  Партнеры сайта
                  TRN.ua
                  Главная страница
                  Обратная связь
                  Помощь
                  Отправить страницу другу
                  Тренинговым компаниям
                  Тренинги и семинары
                  Тренинговые компании
                  Тренеры
                  Новости
                  Статьи
                  Услуги сайта
                  Статистика сайта
                  О проекте
                  Контакты
                  Условия использования
                  © TRN.ua — тренинги в Украине.
                  Сделано в компании «Реактор».