Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Решение конфликтов с клиентами, урегулирование претензий покупателей: профилактика и методы эффективного решения

Организатор:
Парадигма роста, тренинговая компания
Продолжительность: 9 часов
Стоимость: 950 грн
с человека, для групп возможна скидка

Целевая аудитория

для сотрудников, работающих с покупателями/ клиентами в сфере обслуживания, магазине, гостинице, также для предпринимателей, администраторов торговых залов

Цель мероприятия

Тренинг дает инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта/претензий  в конкретных ситуациях с клиентом/покупателем.  

 В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в трудных  ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для конструктивного  разрешения претензий, конфликтов.повысят навыки профессионального общения и обслуживания.

Программа

Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта/претензий  в конкретных ситуациях с клиентом/покупателем.  

 В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в трудных  ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для конструктивного  разрешения претензий, конфликтов.повысят навыки профессионального общения и обслуживания.

Тренинг также позволит:

  • развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной атмосферы
  • составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с клиентом
  • разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который  может быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников
  • обходить попытки давления со стороны клиента  и переводить их в конструктивное русло
  • быстро выбирать оптимальную  стратегию урегулирования претензий, конфликтов,
  • развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения о «выгорания»,

По запросу возможен акцент на профилактике конфликтов внутри организации и навыках делового общения (как критиковать и реагировать на критику, умение слушать и другое).

На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% -практики для закрепления навыков и предложенных методов,  моделирование конкретных конфликтных ситуаций из своей практики общения с клиентом/покупателем и выбор участниками вариантов эффективного поведения под руководством тренера.

Программа

  • Введение. Представление программы. Знакомство.Профилактика конфликтов с клиентами/покупателями.                                                                                                      Развитие навыков  общения, создания доброжелательной атмосферы.Вербальные и невербальные способы коммуникации/Аксиомы коммуникаций. Что нужно знать и делать для успешного общения (один из блоков на выбор, который не проходили в другом тренинге).
  • Навыки активного слушания. Обратная связь и ее роль. Упражнения для тренировки навыков активного слушания и обратной связи в   общении.          


  • Основы конфликтологии                Как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс.
  • Диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения конфликтов.
  • Методы профилактики  конфликтов.                                                                
  • Управление эмоциями  в конфликте.Как снять напряжение. Что делать с  эмоциями в конфликте.
  • Как справиться с агрессией оппонента. Приемы психологической защиты и методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя.
  • Упражнения: групповая работа, обсуждение типичных ситуаций и методов решения, моделирование ситуаций и тренировка навыков  в мини-группах.
  • Методы  разрешения конфликтов/ претензий клиентовСтратегии решения по методике Томаса-Килмена: противоборство, приспособление, компромисс и другие. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Групповая работа.
  • Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для клиента критериев, интересов).
  • Побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению
  • Видео-сюжет. Упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов, выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному обсуждению.
  • Алгоритм разрешения претензий клиетов/покупателей
  • Разбор типичных конфликтных  ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами                                               Упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков грамотного поведения в конфликте с клиентом.
  • Трудные покупатели  и методы взаимодействия с ними. Теоретический блок.
  • Ролевые игры, моделирование ситуаций.
  • Психологическая реабилитация  сотрудника в конце рабочего дня/ Техники эмоциональной устойчивости (блок на выбор заказчика). Упражнение на приобретение навыков саморегуляции.


Данная программа рассчитана на 1день, 8-9 часов  рекомендуется формат 2 дня по 4.5часа, включая кофе-брейки. В ходе тренинга блоки могут подаваться в другом порядке, но в рамках заявленной программы.

Дополнительная информация

На тренинге используются современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения и упражнения в малых группах и другое. Малокомплектные группы до 8 человек. Записывайтесь заранее.

Предложенные на тренинге методы профилактики и регулирования конфликта, а также навыки общения позволяют избегать стресса и плохого настроение продавца, повышают уровень и качество обслуживания в целом.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Татьяна
Телефон:
(048) 765-88-36, (050) 738-84-95, (096) 375-70-46 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
семинар
курс
HR Universe,
Виче консалтинг, 30000 грн
конференция
тренинг
Партнеры сайта
302 тренинга, 60 тренеров, 36 новостей, 10 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».