Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Разрешение конфликтов с клиентами, урегулирование претензий покупателей: профилактика и методы эффективного решения

Организатор:
Парадигма роста, тренинговая компания
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: по запросу возможен сертификат
Стоимость: 1600 грн
с чел. при частичной предоплате наличными за 3-5 дней, при оплате за 1-2 дня и в день тренинга стоимость 1800 грн, при оплате по безналичному расчету стоимость на 12% выше
Дата и место проведения:
18.10.18, начало в 11:00
Киев, м.Почтовая площадь ул.Сагайдачного 8
26.10.18, начало в 11:00
Одесса, ул.Малая Арнаутская, 1

Целевая аудитория

Для всех сотрудников, работающих с покупателями/клиентами в сфере обслуживания, также для предпринимателей, администраторов торговых залов

Цель мероприятия

Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта/претензий  в конкретных ситуациях с клиентом/покупателем.

Программа

В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в трудных  ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для конструктивного  разрешения претензий, конфликтов.повысят навыки профессионального общения и обслуживания.

Тренинг также позволит:

  • развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной атмосферы
  • составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с клиентом
  • разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который  может быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников
  • обходить попытки давления со стороны клиента  и переводить их в конструктивное русло
  • быстро выбирать оптимальную  стратегию урегулирования претензий, конфликтов,
  • развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения о «выгорания»,

По запросу возможен акцент на профилактике конфликтов внутри организации и навыках делового общения (как критиковать и реагировать на критику, умение слушать и другое).

На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% -практики для закрепления навыков и предложенных методов,  моделирование конкретных конфликтных ситуаций из своей практики общения с клиентом/покупателем и выбор участниками вариантов эффективного поведения под руководством тренера.

Программа

  • Введение. Представление программы. Знакомство.Профилактика конфликтов с клиентами покупателями. Развитие навыков  общения, создания доброжелательной атмосферы. Вербальные и невербальные способы коммуникации/Аксиомы коммуникаций. Что нужно знать и делать для успешного общения (один из блоков на выбор, который не проходили в другом тренинге).
  • Навыки активного слушания. Обратная связь и ее роль. Упражнения для тренировки навыков активного слушания и обратной связи в   общении.          
  • Основы конфликтологии  Как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс.
  • Диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения конфликтов.
  • Методы профилактики  конфликтов.                                                                
  • Управление эмоциями  в конфликте. Как снять напряжение. Что делать с  эмоциями в конфликте.
  • Как справиться с агрессией оппонента. Приемы психологической защиты и методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя.
  • Упражнения: групповая работа, обсуждение типичных ситуаций и методов решения, моделирование ситуаций и тренировка навыков  в мини-группах.
  • Методы  разрешения конфликтов/ претензий клиентовСтратегии решения по методике Томаса-Килмена: противоборство, приспособление, компромисс и другие. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Групповая работа.
  • Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для клиента критериев, интересов).
  • Побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению
  • Видео-сюжет. Упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов, выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному обсуждению.
  • Алгоритм разрешения претензий клиетов/покупателей
  • Разбор типичных конфликтных  ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами                     Упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков грамотного поведения в конфликте с клиентом.
  • Трудные покупатели  и методы взаимодействия с ними. Теоретический блок.
  • Ролевые игры, моделирование ситуаций.
  • Психологическая реабилитация  сотрудника в конце рабочего дня/ Техники эмоциональной устойчивости (блок на выбор заказчика). Упражнение на приобретение навыков саморегуляции.

Данная программа рассчитана на 1день, 7,5 часов  включая кофе-брейки и обед.

Дополнительная информация

На тренинге используются современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения и упражнения в малых группах и другое. Малокомплектные группы до 8 человек. Записывайтесь заранее.

Предложенные на тренинге методы профилактики и регулирования конфликта, а также навыки общения позволяют избегать стресса и плохого настроение продавца, повышают уровень и качество обслуживания в целом.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Татьяна
Телефон:
(096) 395-70-46, (093) 033-90-51 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
открытая встреча
Презентація програм МВА в МІБ,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
відкрита зустріч
Презентація програм МВА від МІБ в Харкові,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
відкрита зустріч
Презентація програм МВА від МІБ в Дніпрі,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
бізнес-сніданок
Операційна досконалість: журавель в небі чи синиця в руці,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", 250 грн
курс
Партнеры сайта
1 тренинг, 1 тренер, 2 новости, 10 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».