Все, кто хочет систематизировать знания основных этапов телефонных переговоров, цели и задачи каждого этапа, взаимодействие с клиентом на каждом из этапов.
Цель мероприятия
Рассмотрение и отработка фундаментальных знаний по проведению телефонных переговоров с целью продажи.
Программа
1. Подготовка к переговорам.
Специфика общения по телефону — отличия телефонного разговора от личного контакта.
Информационная подготовка к телефонному разговору.
Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.
Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.
Правила и нормы делового общения по телефону.
«Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
Телефонная вежливость. Фразы, которых необходимо избегать.
Благоприятный "телефонный имидж" компании по телефону. Имидж компании - через первую фразу.
Формы приветствий и представлений. Деловой тон.
3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, интонации, настроение, темп, чёткость дикции и управление ими.
4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешных продаж по телефону.
Установление психологического контакта по телефону.
Ведение диалога по телефону. Вопросы, их виды и значение.
Управление инициативой при телефонном контакте. Умение направить беседу в необходимое русло.
Умение слушать (приемы активного слушания).
Выявление потребностей клиента.
Проведение эффективной презентации.
Скрытые приёмы влияния и убеждения
5. Работа с возражениями.
Причины возникновения возражений.
Форма и правила ответа.
Создание «банка возражений».
Приёмов работы с возражениями в зависимости от ситуации.
6. Работа со сложными и конфликтными партнерами.
Психологические типы клиентов.
Сигналы конфликта.
Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.
Управление состоянием клиента.
Работа с сильными эмоциями партнера.
Дополнительная информация
Зарегистрироваться на участие в семинаре или сделать запрос по корпоративному тренингу на эту же тему:
