Навыки общения с клиентами

Программа

1. Основы бизнес-психологии.

• Транзактный анализ. Его применение в переговорах с клиентами.

2. Психология переговоров с клиентами.

• Цели переговоров и оптимизация условий их достижения.
• Социально-психологические барьеры и фильтры восприятия.
• Геометрия переговорного пространства.
• Стандартные позиции сторон в переговорах.
• Анализ скрытых явных намерений партнера.
• Чтение языка жестов.

3. Стратегии и тактики переговоров с клиентами.

• Техники переговоров.
• Тактические уловки в переговорах.
• Стратегии задавания вопросов – получения информации.
• Позиционный торг.
• Алгоритмы работы с сомнениями и возражениями.
• Приемы достижения согласия.
• Создание необходимого эмоционального настроя у себя и у партнера. 
• Полезные эмоциональные состояния. 
• Технологии стимулирования эмоций. 
• Способы завершения переговоров. 

4. Тактические способы воздействия на клиента.

• Влияние через субъектные характеристики:
• Учет стиля восприятия партнера. 
• Воздействие на мышление. 
• Аргументация. 
• Контраргументация. 
• Уход от аргументации. 
• Речевое влияние.
• Эмоциональные и внушающие слова. 
• Влияние грамматической формы. 
• Воздействие через последовательность слов. 
• Влияние задаваемых вопросов.
• Эмоциональное воздействие. 
• Создание эмоционального притяжения.

5. Программирование мышления в переговорах с клиентами.

• Применение техник НЛП в переговорном процессе.
• Манипуляции на службе переговорщика.
• Техники влияния и противостояния влиянию (манипуляции, психологическое давление, программирование).

6. Конфликты в переговорах.

• Причины возникновения.
• Как их избежать.
• Техники эффективного разрешения.
• Как из конфликта извлечь пользу.