Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Руководитель колл-центра

Организатор:
Global Education Business System
Стоимость: 4000 грн
Дата и место проведения:
27.12.18
15.01.19
04.02.19
19.02.19
06.03.19
21.03.19
Киев, Старокиевская 10г

Программа

Управление колл-центром

  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
  • Правила эффективной коммуникации
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ
  • Создание системы и организация обучения сотрудников
  • Формы работы с супервизорами и операторами
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
  • Нормативная и методическая база организации работы

 

Наставничество в телемаркетинге

  • Ресурсы эффективности Стажеров
  • Этапы зрелости компании. Практикум
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со Стажером, качества наставника
  • Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
  • Модель наставничества
  • Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика: наблюдение за работой Стажера
  • Обратная связь со Стажером, отчетность

 

Телефонный этикет: мастерство общения

  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
  • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
  • Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
  • Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
  • Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».

 

Деловие коммуникации с бизнес-партнером

  • Коммуникативные компетенции руководителя
  • Этапы переговоров: когда о чем мы говорим
  • Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт
  • Психологические особенности первичного контакта с партнером
  • Работа с возражениями партнера  во время переговоров: алгоритм обработки
  • Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
  • Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(050) 403-00-66, (067) 536-00-29 Показать

Комментарии

Олег | 05.09.2018, 13:42
Здорово, интересно, данный тренинг позволяет систематизировать свой опыт, знания при дальнейшей работе. Всем советую!
Марічка | 05.12.2018, 16:05
Фантастично,багато нових знань, навичок. Дуже сильний фахівець, майстер своєї справи.
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
вебинар
тренинг
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».