Розница 3.0 (для рынка B2C)

Целевая аудитория

Данный курс будет полезен тем, кто занимается продажами на протяжении многих лет, и тем, кто является новичком в этом деле. Опытным продавцам он поможет перейти от стабильных средних результатов к ощутимым улучшениям.

Программа

Особенности розничных продаж 

• Основные особенности и отличия 
• Факторы успеха 
• Типы потребностей 
• Факторы, влияющие на процесс принятия решения 
• Роли продавцов консультантов 
• Процесс продажи товаров в розницу  

Обслуживание покупателей 

• Покупательский сервис 
• Природа покупательского сервиса
• Восприятие сервиса покупателей  
• Измерение степени удовлетворения покупателей 
• Методы обеспечения должного уровня сервиса 
• Управление ожиданиями покупателей  

Приемы установления контакта 

• Устранение слов-раздражителей 
• Правило шести необходимостей  

Потребности и мотивы 

• Мотивы покупки 
• Принцип МТВ 
• Структура потребностей клиентов  

Искусство спрашивания 

• Структура вопросов 
• Типы вопросов 
• Шесть преимуществ метода вопросов 
• Правила постановки вопросов  

Техника и правила слушания 

• Как услышать, что говорит покупатель 
• Приемы профессионального слушательского поведения 
• Презентация товара и приемы рабочей аргументации  

 Правила презентации  

• Восемь советов для проведения эффективной презентации 
• Убеждающие слова  

Ответы на возражения 

• Эмоциональный настрой 
• Правила ответов на возражения 
• Алгоритм ИСИДА
• Метод ДДП 
• Составление карты ответа на возражения 

Завершение продаж 

• Основные правила финала продаж  

правление конфликтами 

• Основные причины возникновения конфликта 
• Выявление конфликтных покупателей 
• Восемь заповедей поведения в конфликтах 
• Как реагировать на критику в свой адрес 
• Антиконфликтные тактики 
• Как работать с надоедливыми покупателями 

Режимы работы продавца

• Режим спада клиентской активности
• Режим подъема клиентской активности 

Типы посетителей магазина

• Три типа посетителей магазина
• Методы работы с каждым из трех видов 

Сложные ситуации в торговом зале

• Работа с очередью на кассе
• Работа продавца сразу с несколькими клиентами 

Работа с рекламациями покупателей

• Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций
• Алгоритм ПОФИК  

Эмоциональный всплеск

• Работа с клиентским эмоциональным всплеском
• Типичные ошибки продавцов в работе с клиентским эмоциональным всплеском