Целевая аудитория
Официанты, бармены, хостес.
Цель мероприятия
Увеличить средний чек ресторана благодаря усилению сервиса и профессионализма сотрудников ресторана (официанты, администраторы, бармены).
Программа
Модуль 1: основы сервиса. Специфика общения с разными гостями
- Как при общении продавать «выгоды» Гостю об услугах и блюдах ресторана
- Внимательность – основа сервиса
- Главные принципы обслуживания Гостей в ресторане
- Cлова-«паразиты» или что вызывает «нет»-реакцию. Запрещено использовать в коммуникации
- Матрица психологических типов Гостей и тип взаимодействия с ними
- На каком языке говорить c тем или иным типом людей
- Как убедить Гостя
а) использование в речи мотивации посетителя
б) использование в речи ценностных слов посетителя
- Мотивация человека к принятию решения
- Типичные ошибки в коммуникации с посетителем
Модуль 2. Основы продаж в ресторане
- Принципы клиенториентированного подхода в продажах
- Компетенции «продавца» как часть профессиональной реализации официанта, бармена, администраторв и др.
- Как работать с нефункциональными установками в продажах («не могу продавать, это не моё», «я кассир, а не продавец», « у меня не получается» и т.п.
- Профессиональная реализация через ценности сервиса
а) Качество продукта
б) Качество сервиса
в) Внимательность к Гостю
Модуль 3. Качества профессионального официанта
- Вежливость
- Внимательность
- Улыбка
- Готовность оказать содействие
- Тактичность
- Доброжелательность (улыбка)
- Активность (скорость, живость, позитив)
- Нацеленность на результат – продажа
- Нацеленность на процесс – сервис
От чего избавиться:
- Бестактность
- Равнодушие
- Невнимательность
- Медлительность и др.
- Культивация высокоэффективных привычек. Как развивать нужные качества и как от избавляться от нефункциональных
Модуль 4: навыки эффективной коммуникации с гостем
- «ЧТО» говорить. Технологии:
- Аргументация
- Как работать с «нет»-реакциями
- Убеждение клиентов с разными мотивациями к принятию решений
- Разрешение нестандартных ситуаций с клиентом: реакция – эмоция – слова – управление – влияние на принятие решения клиентов
- «КАК» говорить. Технологии:
- Интонация
- Слова-усилители
- Своевременность использования «логических акцентов»
Модуль 5. Технологии коммуникации в ситуации конфликта, эмоционального напряжения Гостя
- Стрессоустойчивость. Внутренняя ресурсность. Как сохранить и как управлять
- Давление, провокации. Реакция на агрессию Гостя.
- Шаги «гашения агрессии» и напряжения у Гостя
- Что делать нельзя во время конфликта
- Конфликтогены: осознанные и неосознанные провокации
- Как из состояния нарастающего конфликта выводить клиента на позитив
Подведение итогов тренинга
Вручение сертификатов
Дополнительная информация
Задачи:
- Проработать основные качества официанта для сервисного обслуживания Гостя. Нацелить участников, что «внимание» и «сервис» - основа усиления среднего чека
- Сформировать понимание, что официант, бармен помимо основной профессии обладают ещё одной – «продавец», являются носителем ценностей компании и формирует имидж ресторана
- Показать влияние личной эффективности на профессиональную, как личное состояние и влияет на работу. Сформировать понимание важности быть «включённым», «живым» и не равнодушным к сервису Гостя.
- Проработать на практике технологии коммуникации в продажах, которые будут содействовать увеличению среднего чека. Овладеть технологиями влияния на принятие решения Гостем: убеждение, аргументация, преодоление возражений
- Проработать на практике методики взаимодействия с Гостем во время конфликтной ситуации, шаги «гашения» конфликта или недовольства в коммуникации с Гостем
- Узнать самые распространённые ошибки в коммуникации с Гостем, которые ведут к снижению прибыли и отсутствию заказов и т.п.
Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту тему:
(044) 221-85-66, (067) 504 37 67, (050) 445-37 04, info@rost.biz.ua
Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста"
для сегмента HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе, бары) СМОТРИТЕ ЗДЕСЬ.
Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке
