Сервис и коммуникация с гостями в ресторане. Как увеличить средний чек

Целевая аудитория

Официанты, бармены, хостес.

Цель мероприятия

Увеличить средний чек ресторана благодаря усилению сервиса и профессионализма сотрудников ресторана (официанты, администраторы, бармены).

Программа

Модуль 1: основы сервиса. Специфика общения с разными гостями 

• Как при общении продавать «выгоды» Гостю об услугах и блюдах  ресторана 
• Внимательность – основа сервиса 
• Главные принципы обслуживания Гостей в ресторане 
• Cлова-«паразиты» или что вызывает «нет»-реакцию. Запрещено использовать в коммуникации 
• Матрица психологических типов Гостей и тип взаимодействия с ними 
• На каком языке говорить c тем или иным типом людей 
• Как убедить Гостя 

а) использование в речи мотивации посетителя 
б) использование в речи ценностных слов посетителя 

• Мотивация человека к принятию решения 
• Типичные ошибки в коммуникации с посетителем

Модуль 2. Основы продаж в ресторане 

• Принципы клиенториентированного подхода в продажах 
• Компетенции «продавца» как часть профессиональной реализации официанта, бармена, администраторв и др. 
• Как работать с нефункциональными установками в продажах («не могу продавать, это не моё», «я кассир, а не продавец», « у меня не получается» и т.п. 
• Профессиональная реализация через ценности сервиса 

а)  Качество продукта 
б) Качество  сервиса 
в) Внимательность к Гостю

Модуль 3. Качества профессионального официанта 

• Вежливость 
• Внимательность 
• Улыбка 
• Готовность оказать содействие 
• Тактичность 
• Доброжелательность (улыбка) 
• Активность (скорость, живость, позитив) 
• Нацеленность на результат – продажа 
• Нацеленность на процесс – сервис

От чего избавиться: 

• Бестактность 
• Равнодушие 
• Невнимательность 
• Медлительность и др. 
• Культивация высокоэффективных привычек. Как развивать нужные качества и как от избавляться от нефункциональных

Модуль 4: навыки эффективной коммуникации с гостем 

• «ЧТО» говорить. Технологии: 
• Аргументация 
• Как работать с «нет»-реакциями 
• Убеждение клиентов с разными мотивациями к принятию решений 
• Разрешение нестандартных ситуаций с клиентом: реакция – эмоция – слова – управление – влияние на принятие решения клиентов 
• «КАК» говорить. Технологии: 
• Интонация 
• Слова-усилители 
• Своевременность использования «логических акцентов»

Модуль 5. Технологии коммуникации в ситуации конфликта, эмоционального напряжения Гостя 

• Стрессоустойчивость. Внутренняя ресурсность. Как сохранить и как управлять 

• Давление, провокации. Реакция на агрессию Гостя. 
• Шаги «гашения агрессии» и напряжения у Гостя 
• Что делать нельзя во время конфликта 
• Конфликтогены: осознанные и неосознанные провокации 
• Как из состояния нарастающего конфликта выводить клиента на позитив

Подведение итогов тренинга 

Вручение сертификатов

Дополнительная информация

Задачи: 

• Проработать основные качества официанта для сервисного обслуживания  Гостя. Нацелить участников, что «внимание» и «сервис» - основа усиления среднего чека
• Сформировать понимание, что официант, бармен помимо основной профессии обладают ещё одной –  «продавец», являются носителем ценностей компании и формирует имидж ресторана 
• Показать влияние личной эффективности на профессиональную, как личное состояние и влияет на работу. Сформировать понимание важности быть «включённым», «живым» и не равнодушным к сервису Гостя.
• Проработать на практике технологии коммуникации в продажах, которые будут содействовать увеличению среднего чека. Овладеть технологиями влияния  на принятие решения Гостем: убеждение, аргументация, преодоление возражений
• Проработать на практике методики взаимодействия с Гостем во время конфликтной ситуации, шаги «гашения» конфликта или недовольства в коммуникации с Гостем
• Узнать самые распространённые ошибки в коммуникации с Гостем, которые ведут к снижению прибыли и отсутствию заказов и т.п.

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту  тему:

(044) 221-85-66, (067) 504 37 67, (050) 445-37 04, info@rost.biz.ua

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста"

для сегмента HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе, бары) СМОТРИТЕ ЗДЕСЬ.

 Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке