Целевая аудитория
Менеджеры по продажам, специалисты по обслуживанию клиентов, операторы СС
Цель мероприятия
В результате прохождения тренинга участники смогут:
- Эффективно обслуживать клиента, учитывая правила телефонного этикета;
- Системно проводить процесс продажи – пользоваться всеми этапами продаж;
- Профессионально вести переговоры с разными типами клиентов;
- Ориентироваться на результат.
Программа
1. Менеджер по продажам – лицо и голос компании
- Продажи по телефону – отличие от живых продаж
- Ваш голос – Ваша визитная карточка. Какие характеристики голоса - наиболее важны в телефонных переговорах? Как располагать к себе клиента?
- Какие качества и навыки необходимы для успешной работы в продажах по телефону?
- Профессионализм, компетентность, заинтересованность в клиенте – как это выразить по телефону?
- Как укрепить уверенность в себе
2. Мозговой штурм «Этапы продаж»
Совместно с участниками тренинга составляем перечень стандартных этапов продаж. Обсуждаем какие этапы присутствуют в телефонных продажах их продукта/ов.
3. Клиентоориетированность. Определение типа клиентов исходя из манеры общения по телефону
- Особенности каждого типа клиентов
- Каждому типу клиентов – свой подход.
- Крючки интереса клиентов.
4. Деловой этикет в телефонных продажах. Активное слушание. Конструктивные решения сложных ситуаций в телефонном общении.
- Правила представления по телефону
- Правила обращения к собеседнику
- Активное слушание
- Ведение разговора
- Использование разных видов вопросов - открытые, закрытые, наводящие, альтернативные, встречные;
- Запрещенные фразы в телефонных продажах
- Что говорить, если клиент агрессивно настроен/ хочет оформить жалобу.
5. Мозговой штурм «Алгоритм продажи по телефону» (100 минут)
Совместно с участниками тренинга составить максимально подробный Алгоритм продажи по телефону. Описываем и отрабатываем шаблоны/варианты фраз менеджера на каждом этапе общения
6. Работа с возражениями
- Переформулирование возражения
- Продажа разницы в цене
- Прививка от возражения
- Правило «трешки»
- Провокационный вопрос
7. Завершение продажи по телефону
- Прямое завершение
- Завершение на основе альтернатив
- Завершение с уступками
- Завершение по предложению
- Метод суммирования выгод
- Завершение с риском
8. «Театр продаж»
В парах отработка полученных знаний на практике (продажа по всем этапам)
8. Подведение итогов
Дополнительная информация
Данная програма была сформирована и отработана на практике с клиентами, продажи которых построены на продажах по телефону (интернет-магазины). Продажи наших клиентов ориентированы на построение долгосрочных отношений и желание помочь выбрать для клиента именно тот товар, который ему необходим. Каждая программа адаптируется под специфику процесса продаж клиента. Будем рады помочь вам совместно улучшить ваш процесс продаж и отработать навыки эффективных продаж с вашими менеджерами по продажам