Эффективные продажи по телефону

Целевая аудитория

Менеджеры по продажам, специалисты по обслуживанию клиентов, операторы СС

Цель мероприятия

В результате прохождения тренинга участники смогут:

• Эффективно обслуживать клиента, учитывая правила телефонного этикета;
• Системно проводить процесс продажи – пользоваться всеми этапами продаж;
• Профессионально вести переговоры с разными типами клиентов;
• Ориентироваться на результат.

Программа

1. Менеджер по продажам – лицо и голос компании

• Продажи по телефону – отличие от живых продаж
• Ваш голос – Ваша визитная карточка. Какие характеристики голоса -  наиболее важны в телефонных переговорах? Как располагать к себе клиента?

• Какие качества и навыки необходимы для успешной работы в продажах по телефону?
• Профессионализм, компетентность, заинтересованность в клиенте – как это выразить по телефону?
• Как укрепить уверенность в себе

2.   Мозговой штурм «Этапы продаж»

 Совместно с участниками тренинга составляем перечень стандартных этапов продаж. Обсуждаем какие этапы присутствуют в телефонных продажах их продукта/ов.

3.   Клиентоориетированность. Определение типа клиентов исходя из манеры общения по телефону  

• Особенности каждого типа клиентов
• Каждому типу клиентов – свой подход.
• Крючки интереса клиентов.

4.   Деловой этикет в телефонных продажах. Активное слушание. Конструктивные решения сложных ситуаций в телефонном общении.

• Правила представления по телефону
• Правила обращения к собеседнику
• Активное слушание
• Ведение разговора
• Использование разных видов вопросов - открытые, закрытые, наводящие, альтернативные, встречные;
• Запрещенные фразы в телефонных продажах
• Что говорить, если клиент агрессивно настроен/ хочет оформить жалобу.

 5.   Мозговой штурм «Алгоритм продажи по телефону» (100 минут)

 Совместно с участниками тренинга составить максимально подробный Алгоритм продажи по телефону. Описываем и отрабатываем шаблоны/варианты фраз менеджера на каждом этапе общения

6.   Работа с возражениями

• Переформулирование возражения
• Продажа разницы в цене
• Прививка от возражения
• Правило «трешки»
• Провокационный вопрос

7.   Завершение продажи по телефону

• Прямое завершение
• Завершение на основе альтернатив
• Завершение с уступками
• Завершение по предложению
• Метод суммирования выгод
• Завершение с риском

 8.   «Театр продаж»

В парах отработка полученных знаний на практике (продажа по всем этапам)

  8.   Подведение итогов

Дополнительная информация

Данная програма была сформирована и отработана на практике с клиентами, продажи которых построены на продажах по телефону (интернет-магазины). Продажи наших клиентов ориентированы на построение долгосрочных отношений и желание помочь выбрать для клиента именно тот  товар, который ему необходим. Каждая программа адаптируется под специфику процесса продаж клиента. Будем рады помочь вам совместно улучшить ваш процесс продаж и отработать навыки эффективных продаж с вашими менеджерами по продажам