Законы и технологии отличного сервиса

Цель мероприятия

1. Создать Конкурентное Преимущество Вашей Компании в виде Отличного Сервиса.
2. Навести порядок в управлении сервисом и персоналом.
3. Прекратить тратить деньги на рекламу.
4. Прекратить терять Клиентов.
5. Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности.
6. Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил сервиса.
7. Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов».

Программа

 Управление Сервисом и законы Отличного Сервиса

1. Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиент- ориентированности;
2. Специфические характеристики сервиса;
3. Области совершенствования сервиса;
4. Украинские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
5. Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
6. Качество сервиса глазами Клиентов: 3 уровня;
7. Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
8. Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
9. Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
10. Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
11. Критерии в оценке качества сервиса;
12. «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
13. Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли. 

Управление сервисным поведением персонала

1. Ключевые аспекты, определяющие качество обслуживания;
2. Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
3. Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
4. Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
5. Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
6. Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
7. Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
8. Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
9. Критерии и методы оценки сервисного поведения;
10. Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.

Стандартизация обслуживания Клиентов и продаж

1. Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
2. Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
3. Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
4. Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
5. Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
6. Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
7. Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
8. Технология закрепления изменений в качестве сервиса. 

Поддержание Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж

1. Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
2. Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
3. Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
4. Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
5. Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
6. Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
7. Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
8. Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.