Законы и технологии отличного сервиса

Цель мероприятия

1. Создать Конкурентное Преимущество Вашей Компании в виде Отличного Сервиса.
2. Навести порядок в управлении сервисом и персоналом.
3. Прекратить тратить деньги на рекламу.
4. Прекратить терять Клиентов.
5. Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности.
6. Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил сервиса.
7. Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов».

Программа

1. Управление Сервисом и законы Отличного Сервиса
2. Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиент- ориентированности;
3. Специфические характеристики сервиса;
4. Области совершенствования сервиса;
5. Украинские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
6. Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
7. Качество сервиса глазами Клиентов: 3 уровня;
8. Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
9. Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
10. Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
11. Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
12. Критерии в оценке качества сервиса;
13. «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
14. Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.

1. Управление сервисным поведением персонала
2. Ключевые аспекты, определяющие качество обслуживания;
3. Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
4. Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
5. Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
6. Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
7. Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
8. Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
9. Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
10. Критерии и методы оценки сервисного поведения;
11. Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.

1. Стандартизация обслуживания Клиентов и продаж
2. Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
3. Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
4. Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
5. Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
6. Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
7. Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
8. Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
9. Технология закрепления изменений в качестве сервиса.

1. Поддержание Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж
2. Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
3. Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
4. Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
5. Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
6. Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
7. Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
8. Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
9. Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.