Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Клиенториентированность

Организатор:
Life&Business
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: Сертификат
Тренеры:
Сторчак Роман Сторчак Роман

Целевая аудитория

все, кто работает с клиентами

Цель мероприятия

  • Развитие профессиональных компетенций, необходимых для максимально выраженной клиенториентированной работы;
  • Овладение системным подходом и набором инструментов для повышения качества обслуживания.

Программа

1. Что такое клиенториентированность

  • Основные понятия: качество, сервис, удовлетворенность, лояльность, клиент;
  • Понятие клиенториенированности: звезда клиента;
  • Цели и задачи клиенториентированности;
  • Выгоды компании и личные от повышения клиенториентированности.

Практическое упражнение:

Создаем понятие «Клиенториентированность», защищаем групповые результаты. Разбираем все основные понятия.

 2. Чего хотят клиенты

  • Из чего состоят ожидания клиентов. Пирамида Дилтса.Коучинг;
  • Некоторые факты о поведении клиентов;
  • Ситуационные потребности клиента. Особенности определения доминирующей потребности;
  • Понятие социального и эмоционального интеллекта;
  • Принципы формирования ожиданий клиентов;
  • Психологическое сопротивление клиента. Влияние индивидуальных особенностей на появление оценочных суждений и возражений;
  • Выявление источников недовольства клиентов. Болевые точки разговора (потенциально-опасные ситуации с точки зрения появления предпосылок недоверия, конфликта).
  • Практическое освоение техник работы с "трудными" клиентами.

Практические упражнения:

Тренировка наблюдательности (социальный интеллект), просмотр видеофрагментов.

«Кто больше»: выявление источников жалоб и недовольства клиентов

«Точки соприкосновений»: пришел, увидел, изменил

«Что и как обещаем? Что ожидает Клиент»: формулирование основных ожиданий клиентов и способы невербального донесения ожиданий. Готовим план изменений.

 3. Как выработать внутреннюю клиенториентированность

  • В фокусе эффективность: как оценить результаты личной клиенториентированности;
  • Повышение уверенности в работе с клиентами;
  • Экономная клиенториентированность: мировые практики клиенториентированности.

Практические упражнения:

Оценка эффективности личной клиенториентированности (разработка способов)

Классифицируем задачи клиенториентированности: «Удержать», «Повысить вероятность покупки», «Заставить рекомендовать»

Отзывы Клиентов: источник энергии для будущих изменений.

 4. Внедрение клиенториентированности в компании

  • Понятие «Внутренний клиент»;
  • Основные принципы выстраивания отношений в компании;
  • От симпатий к стандартам: ромб внутренней клиенториентированности;
  • Основные ошибки на пути внедрения внутреннего клиента;
  • Стандарты в компании: зачем нужны и в каком виде;
  • Отработка навыков работы с ожиданиями и интересами клиентов с учетом интересов и ресурсов компании;
  • Как донести принципы клиенториентированности до всех сотрудников.

Практические упражнения:

Работаем с матрицами взаимных согласований требований

Пишем «быстрый» стандарт и устанавливаем границы его исполнения

Составляем план внедрения клиенториентированности в подразделении.

 Домашнее задание:«10 дней клиенториентированности», ежедневная фиксация достижений и возможных изменений.

 Программа и структура проведения тренинга может быть дополнена и адаптирована под потребности Вашей компании.

Дополнительная информация

Задачи тренинга:

  • Выработать конструктивное видение процесса сервиса и обслуживания;
  • Сформировать у участников клиенториентированное мышление, отработать навыки делового общения в соответствии со стандартами обслуживания клиентов;
  • Оптимизировать коммуникативные техники делового общения с клиентами;
  • Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов;
  • Ознакомить с характерными потребностями клиентов. Научиться определять доминирующие потребности;
  • Отработать навыки взаимодействия с клиентами в ситуациях психологического сопротивления.

 Методы тренинга: мини-лекция с презентацией, мозговой штурм, групповая дискуссия, техника модерации, фасилитация, деловая игра, ситуационная игра, кейсы, анализ практических ситуаций, коучинг, возможна видеосъемка с последующим видеоанализом.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Наталья Дзюба
Телефон:
(067) 325-33-67 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
курс
HR Universe,
Виче консалтинг, 30000 грн
конференция
тренинг
семинар
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».