Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Руководитель call-центра

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 2800 грн
Тренеры:
Дубовик Оксана Дубовик Оксана
Дата и место проведения:
05.03.18, начало в 10:00
Киев

Целевая аудитория

Руководители отделов продаж

Руководители Колл-центров

Руководители службы обслуживания клиентов

Цель мероприятия

Обучение новым эффективным техникам продаж и техникам коммуникации с клиентом, необходимых для успешных продаж в условиях высокой конкуренции и общей неблагополучной рыночной среды!

Тренинг максимально адаптирован к реалиям рынка, все упражнения выполняются с использованием специфики компаний участников и внедряемых технологий.

Программа

Управление колл-центром

  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
  • Правила эффективной коммуникации
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ
  • Создание системы и организация обучения сотрудников
  • Формы работы с супервизорами и операторами
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
  • Нормативная и методическая база организации работы 

Наставничество в телемаркетинге 

  • Ресурсы эффективности Стажеров
  • Этапы зрелости компании. Практикум
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
  • Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
  • Модель наставничества
  • Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика: наблюдение за работой Стажера
  • Обратная связь со Стажером, отчетность 

Телефонний этикет: мастерство общения

  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
  • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
  • Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
  • Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
  • Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».

 Деловые коммуникации

Коммуникативные компетенции 

  • Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которыми клиент пользуется в разговоре
  • Выявление потребностей.  Правила использования вопросов. Техника постановки вопросов и их основные виды
  •  Техники аргументации.  Парафраз. Язык пользы
  • Речевые модули (скрипты) различных этапов телефонного разговора
  • Модель ведения деловой беседы. Правила подстройки под клиента
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».

 Самомотивация 

  • Какие приемы самомотивации подходят для диспетчеров
  • Как использовать методы «самонастройки» для повышения результативности работы
  • Как использовать приемы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативных эмоций после общения с трудным клиентом. Снятие усталости после общения с непростым клиентом
  • Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
  • Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.

 Работа с сомнениями или сопротивлением клиента

  • Работа с возражениями клиента во время переговоров
  • Как правильно реагировать на возражения
  • Алгоритмы работы с разными типами возражений
  • Практикум
    • Мозговой штурм для составления списка типичных возражений и их классификации;
    • Ролевая игра, имитирующая процесс работы с возражениями;
    • Упражнение по составлению сценария ответа на возражение;
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Оксана Дубовик
Телефон:
(096) 461-35-25, (050) 613-94-50 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Маркетинг, реклама, PR, брендинг, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
Партнеры сайта
83 новости, 73 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».