Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Коммуникации с клиентами в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 3580 грн
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга - скидка 5%
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
05.03.18 - 06.03.18, начало в 10:30
20.03.18 - 21.03.18, начало в 10:30
10.04.18 - 11.04.18, начало в 10:30
23.04.18 - 24.04.18, начало в 10:30
Киев, ул. Большая Васильковская, д. 2, оф. 12

Целевая аудитория

руководители подразделений по продажам, по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также все, кто желает ознакомиться с приемами взаимодействия с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Программа

Задачи тренинга:

  • освоить коммуникативные техники при работе с недовольством клиентов в конфликтных ситуациях;
  • ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации;
  • овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов;
  • научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации;
  • овладеть техникой управления конфликтной ситуацией;
  • ознакомиться с психологическими типами сложных клиентов и способами работы с ними.

План:

1. Причины возникновения сложных ситуаций при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как минимально допустимый уровень обслуживания

1.2. Различия между возражением, недовольством, конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Возражения и недовольство клиентов как провоцирующий фактор для развития конфликтной ситуации

2.1. Истинные и ложные, скрытые и высказанные возражения

2.2. Коммуникативные техники, используемые при работе с возражениями клиентов: возражения против компании, против продукта, против сотрудника)

2.3. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента

3. Конфликт, как столкновение интересов

3.1. Типы конфликтов

3.2. Тактики поведения в конфликтной ситуации

3.3. Конфликтогены как причина эскалации конфликта

3.4. Виды конфликтогенов

3.5. Способы урегулирования конфликтов

4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

4.1. Обоснованные возражения и требования клиента

4.2. Необоснованные требования

4.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

4.4. Сообщение негативной информации клиенту

4.5. Корректный отказ клиенту

4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

4.7. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

5. Техника управления конфликтной ситуацией

5.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта

5.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

5.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

5.4. Управление собственным состоянием

6. Приемы работы с возражениями клиентов различных типов (Дилетант, Провокатор, Экзаменатор, Профессионал)

7. Психологические аспекты работы с конфликтными личностями

7.1. Скрытые мотивы конфликтных личностей

7.2. Способы влияния и взаимодействия

8. Манипуляции в общении. Решение конфликтных ситуаций при работе с конфликтными личностями

8.1. Манипулятивная подача информации

8.2. Виды манипуляций: эмоциональное подавление, манипуляции доверием, обстоятельствами

8.3. Приёмы защиты от манипуляции

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов.  Начало тренинга в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения:  3580 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

При  условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5 %.

Подать заявку на участие в семинаре можно, позвонив по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (044) 466-38-38, (095) 362-45-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Психология, НЛП
Горячие тренинги
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
тренинг
Партнеры сайта
12 тренингов, 13 тренеров, 24 новости
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».