Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Коммуникации с клиентами в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 3760 грн
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга - скидка 5%
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
06.11.18 - 07.11.18, начало в 10:30
03.12.18 - 04.12.18, начало в 10:30
20.12.18 - 21.12.18, начало в 10:30
Киев, ул. Большая Васильковская, д. 2, оф. 12

Целевая аудитория

руководители подразделений по продажам, по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также все, кто желает ознакомиться с приемами взаимодействия с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях при непосредственном общении и в ходе телефонных переговоров.

Программа

Задачи тренинга:

  • освоить коммуникативные техники при работе с недовольством клиентов в конфликтных ситуациях;
  • ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации;
  • овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов;
  • научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации;
  • овладеть техникой управления конфликтной ситуацией;
  • ознакомиться с психологическими типами сложных клиентов и способами работы с ними.

План:

1. Причины возникновения сложных ситуаций при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как минимально допустимый уровень обслуживания

1.2. Различия между возражением, недовольством, конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Возражения и недовольство клиентов как провоцирующий фактор для развития конфликтной ситуации

2.1. Истинные и ложные, скрытые и высказанные возражения

2.2. Коммуникативные техники, используемые при работе с возражениями клиентов: возражения против компании, против продукта, против сотрудника)

2.3. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента

3. Конфликт, как столкновение интересов

3.1. Типы конфликтов

3.2. Тактики поведения в конфликтной ситуации

3.3. Конфликтогены как причина эскалации конфликта

3.4. Виды конфликтогенов

3.5. Способы урегулирования конфликтов

4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

4.1. Обоснованные возражения и требования клиента

4.2. Необоснованные требования

4.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

4.4. Сообщение негативной информации клиенту

4.5. Корректный отказ клиенту

4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

4.7. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

5. Техника управления конфликтной ситуацией

5.1. Конфликтогены. Динамика развития конфликта

5.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

5.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

5.4. Управление собственным состоянием

6. Приемы работы с возражениями клиентов различных типов (Дилетант, Провокатор, Экзаменатор, Профессионал)

7. Психологические аспекты работы с конфликтными личностями

7.1. Скрытые мотивы конфликтных личностей

7.2. Способы влияния и взаимодействия

8. Манипуляции в общении. Решение конфликтных ситуаций при работе с конфликтными личностями

8.1. Манипулятивная подача информации

8.2. Виды манипуляций: эмоциональное подавление, манипуляции доверием, обстоятельствами

8.3. Приёмы защиты от манипуляции

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов.  Начало тренинга в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения:  3760 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

При  условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5 %.

Подать заявку на участие в семинаре можно, позвонив по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

Отзывы участников предыдущих тренингов:

  • «Тренер вежливая, открытая. Информация оправдала ожидания» (Дарина, Киев)
  • «Благодарю. Полезно. Конструктивно. Оперативно» (Светлана, Киев)
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (044) 466-38-38, (095) 362-45-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Психология, НЛП
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».