Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
семинар-практикум

Стандарты сервиса для диспетчеров

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 2800 грн
Тренеры:
Дубовик Оксана Дубовик Оксана
Дата и место проведения:
24.02.18, начало в 10:00
12.03.18, начало в 10:00
Киев

Целевая аудитория

Руководители сервисных служб ЖЭО

Диспетчера ЖЭО

Программа

Программа:


1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

  • Ожидания клиентов к диспетчеру Контакт-центра
  • Соответствие ожиданиям
  • Клиентоориентированность контактного центра
  • Особенности и специфика работы диспетчера

2. Политика и стандарты в области обслуживания. 

  • Направления в работе контактного центра
  • Задачи контактного центра
  • Разработка модели Контакт-центра: процедуры и процессы, определяющие работу Контакт-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
  • Возможные показатели уровня обслуживания.
  • Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

 

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  • Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа и обратной связи
  • Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Телефонный этикет: мастерство общения при входящих и исходящих телефонных звонках

  • Стандарты профессионального телефонного общения.
  • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения.
  •  Этикет мобильной связи
  • Культура речи - основа делового общения. Требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
  • Как избежать небрежности и формальности. Учет статуса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
  • Приемы эффективной подачи информации.
  • Завершение разговора

5. Деловые коммуникации

  • Коммуникативные компетенции диспетчера
  • Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которыми клиент пользуется в разговоре
  • Выявление потребностей.  Правила использования вопросов. Техника постановки вопросов и их основные виды
  •  Техники аргументации.  Парафраз. Язык пользы
  • Речевые модули (скрипты) различных этапов телефонного разговора
  • Модель ведения деловой беседы. Правила подстройки под клиента
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».

6. Самомотивация диспетчера

  • Какие приемы самомотивации подходят для диспетчеров
  • Как использовать методы «самонастройки» для повышения результативности работы
  • Как использовать приемы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативных эмоций после общения с трудным клиентом. Снятие усталости после общения с непростым клиентом
  • Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
  • Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.

7. Работа с сомнениями или сопротивлением клиента

  • Работа с возражениями клиента во время переговоров
  • Как правильно реагировать на возражения
  • Алгоритмы работы с разными типами возражений
  • Практикум
    • Мозговой штурм для составления списка типичных возражений и их классификации;
    • Ролевая игра, имитирующая процесс работы с возражениями;
    • Упражнение по составлению сценария ответа на возражение;
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Оксана Дубовик
Телефон:
(096) 461-35-25, (050) 613-94-50 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Недвижимость, Продажи, работа с клиентами, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
Партнеры сайта
19 тренингов, 32 тренера, 352 новости, 41 статья
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».