Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 2800 грн
Тренеры:
Маркина Татьяна Маркина Татьяна
Дата и место проведения:
20.10.18, начало в 11:00
Киев, метро Контрактовая площадь

Целевая аудитория

Менеджеры проектов, сотрудники колл-центров, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий.

Цель мероприятия

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Программа

Задачи тренинга:

Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.

Формирование навыков:

  • видеть причины конфликтов и предотвращать их,
  • работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
  • тактично отвечать на «нападки» клиента,
  • противостоять стрессу.

 

 

Программа

 

1. Механизмы возникновения конфликта

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

 

2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
  • Поддерживающая и конфликтная невербальная коммуникация.

 

3. Работа с агрессией

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

 

4. Управление стрессом

  • Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 402-99-60, (050) 356-10-27 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Делопроизводство, секретариат, call-центры, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
курс
Партнеры сайта
3 тренера, 8 новостей, 6 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».