Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
семинар-практикум

Современный call/контакт-центр. Инструменты повышения эффективности

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: Cертификат
Стоимость: 2800 грн
Гибкая система скидок
Тренеры:
Дубовик Оксана Дубовик Оксана
Дата и место проведения:
10.03.18, начало в 10:00
Киев

Целевая аудитория

руководителей call-центров/контакт-центров, служб работы с клиентами,

сотрудников отделов сервисной поддержки,

отделов телемаркетинга,

отделов продаж.

Цель мероприятия

Для повышения эффективности работы call-центра руководителю необходимы знание современных технологий и тенденций. На семинаре вы получите навыки в области управления call-центром, позволяющие повысить не только эффективность работы с персоналом, но и увеличить показатели работы call-центра, в том числе, конверсию продаж.

Программа

Программа

1.Современные тенденции в работе сall-центров.

  • Различные каналы доступа, сall-центр в эпоху омниканальности.
  • Особенности работы с персоналом удалённых и домашних call-центров.
  • Обслуживание в онлайн-каналах: плюсы, минусы, особенности.

2. Международные стандарты управления call-центром и управление качеством.

  • Международные стандарты управления call-центром. Блоки показателей для оценки результатов деятельности call-центра. Основные процессы управления call-центром. Основные процессы взаимодействия с клиентами. Понятия удовлетворённости и лояльности клиентов.
  • Управление качеством. Цикл управления. Требования международных стандартов к мониторингу качества процессов взаимодействия с клиентами. Показатели качества процессов взаимодействия с клиентами. Контроль качества работы операторов. Процесс непрерывных улучшений.
  • Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов: польза и способы применения программных решений.
  • Обсуждение практических кейсов и вопросов участников.

3. Роль call-центра в компании. Клиентоориентированность как основная задача.

  • Задачи и приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Миссия call-центра.
  • Оптимальный уровень сервиса: баланс между требованиями клиента и избыточным сервисом.
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра.
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для вашего клиента?
  • Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
  • Call-центр как центр получения и обработки обратной связи.
  • Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

4. Организация работы сall-центра.

  • Операционное планирование: прогноз нагрузки и объёма необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
  • Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
  • Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.
  • Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчётности о работе call-центра.
  • Как достичь плановых показателей?
  • Управление производительностью и оптимизация трудовых ресурсов, решение задач в условиях ограниченного штата.
  • Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.

5. Эффективное управление персоналом сall-центра.

  • Различные подходы к управлению персоналом, сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
  • Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
  • Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
  • Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
  • Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
  • Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
  • Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
  • Стресс-менеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

6. Продажи через call-центр.

  • Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать оператора на входящих звонках продавцом?
  • Конверсия продаж: нормы, статистика, методы анализа. Решение проблем с низкой конверсией в продажах и способы её повышения.
  • Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к "холодным" звонкам. Особенности подбора сотрудников, обучение и коучинг.
  • Правила создания результативного сценария звонка. Примеры успешных сценариев/скриптов.
  • Аутсорсинг или собственный call-центр?
  • Варианты организации и продвижения call-центра.
  • "Круглый стол". Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Оксана Дубовик
Телефон:
(096) 461-35-25, (050) 613-94-50 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Менеджмент, управление компанией, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
Партнеры сайта
19 тренингов, 32 тренера, 353 новости, 41 статья
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».