Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
курс

Сотрудник call-центра

Организатор:
Ника, тренинговый центр
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Котов Михаил Котов Михаил

Целевая аудитория

персонал колл-центров

Цель мероприятия

Участники:

  • классифицируют клиентов, определят их ключевые потребности,
  • сформируют сценарии презентации предложений,
  • проанализируют и отработают наиболее сложные возражения,
  • определят «узкие места» в процессе продажи и сформируют инициативы по их «расширению»,
  • определят свой индивидуальный стиль общения с клиентами;
  • овладеют приемами профилактики профессионального выгорания.

Программа

Программа курса состоит из 5 модулей по 8 часов (корректируется под запрос).

Модуль 1 «Наши клиенты»

  • Что мы предлагаем нашим клиентам и благодаря чему мы создаем ценность для клиента
  • Путь клиента: основные точки\темы контакта, потребности
  • Закон удовлетворенности клиента. Обещания клиентам и руководящие принципы в создании удовлетворенности
  • Как сделать сотрудничество клиента с компанией увлекательным и запоминающимся. Моделирование опыта клиентов
  • Определение основных стратегий повышения их удовлетворенности
  • Причины потери клиентами интереса к нашим продуктам\услугам. Обозначение «узких» мест в нашем взаимодействии с ними. Формирование инициатив по их возвращению
  • Выработка решений по улучшению качества обслуживание клиентов.

Модуль 2 «Голос - наш основной инструмент»

  • Особенности и средства телефонного общения. Психологические особенности контакта по телефону
  • Структура телефонного общения. Эффективные действия на каждом этапе
  • Стратегии вступления в контакт и коммуникации с разными типами клиентов
  • Правили телефонной коммуникации. Основные ошибки при телефонном общении
  • Техники приема и передачи информации при телефонном общении. Средства, предотвращающие искажение и потерю информации
  • Работа с голосовыми параметрами (громкость, тембр, скорость говорения и т.д.). Их влияние на качество коммуникации
  • Подготовка к звонку, самонастройка на успешную коммуникацию.

Модуль 3 «Технология продаж продаж по телефону»

  • Определение цели коммуникации с клиентами.
  • Формирование лояльного клиента. Принципы удовлетворенности клиентов. Пирамида лояльности.
  • Структура продаж. Эффективные действия на каждом этапе.
  • Техники и приемы вступления в контакт с разными типами клиентов. Техники вовлечения.
  • Содержательный и эмоциональный планы общения. Техники установления раппорта с клиентом.
  • Потребности клиентов. Основные приемы по определение и формированию потребности клиентов. Классификация мотивов покупки.
  • Техники задавания вопросов. Приемы активного слушания. Эффективные коммуникативные стратегии на этапе определения потребности.
  • Проведение презентации с опорой на выявленные потребности клиента и его мотивы. Презентация по алгоритму «особенности- преимущества-ценности».

Модуль 4 «Работа с возражениями и сопротивлением клиента»

  • Основные виды возражений. Классификация причин возражений. Анализ наиболее частых возражений
  • Определение целей при работе с возражениями
  • Основные алгоритмы приема и обработки возражений
  • Техники убедительной аргументации
  • Работа с агрессивно настроенным клиентом
  • Техники противостояния манипуляции
  • Формирование перечня наиболее сложных возражение и определение основных приемов по работе с ними

Модуль 5 «Работа «под давлением», навыки саморегуляции»

  • Освоение приемов уверенного поведения в эмоционально напряженных ситуациях при телефонном общении
  • Определение психологического состояния стресса и его признаков. Формула стресса. Принципы управления стрессом
  • Анализ конкретных ситуаций, которые вызывают психологическое напряжение и дискомфорт. Методы снижения их стрессогенности
  • Приемы влияния на эмоциональное состояние собеседника
  • Способы предотвращение конфликтных ситуаций в коммуникации с клиентами
  • Техники саморегуляции.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Михаил Котов
Телефон:
(097) 098-73-24 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».