Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов

Организатор:
Парадигма роста, тренинговая компания
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: по запросу возможен сертификат
Стоимость: 1600 грн
при частичной предоплате, при оплате в день тренинга стоимость на 150 грн выше, при оплате по безналичному расчету стоимость на 130 грн выше
Тренеры:
Филимонова Татьяна Петровна Филимонова Татьяна Петровна V.I.P.-тренер
Дата и место проведения:
23.12.18, начало в 11:00
Днепр, ул.Воскресенсая 41
24.12.18, начало в 11:00
Одесса, ул.Малая Арнаутская, 1

Целевая аудитория

сотрудники служб,  общающиеся с  клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, операторы и руководители  Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центров), менеджеры  Интернет-магазинов.

Цель мероприятия

  • Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону 
  • Освоить телефонный деловой этикет.
  • Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
  • Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
  • Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
  • Исправить речевые ошибки.

Программа

По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается

Программа тренинга

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
  • Голос как инструмент убеждения и  воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
  • Качества оператора-профессионала

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра

  • Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
  • Что дает нам имя клиента?
  • Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
  • Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре. 
  • Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
  • Основные типы вопросов. Тренировка  выяснения запроса клиента.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
  • Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает  о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  претензий и нейтрализации  конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с претензиями. 
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций. 
  • Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
  • Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
  • Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах . 

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
  • Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы

  • Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
  • Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная  работа.

Длительность тренинга 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.

Дополнительная информация

В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой  тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга  участники  постепенно  составят  скрипт приема входящего звонка для своей сферы и  речевые блоки по всем темам тренинга.

Группа до 8 человек. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.

Обед не входит в стоимость.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Татьяна
Телефон:
(096) 395-70-46, (093) 033-90-51 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
вебинар
тренинг
Партнеры сайта
302 тренинга, 60 тренеров, 36 новостей, 10 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».