Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
программа

Активный call-центр: школа операторов

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 32 часа
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 8000 грн
гибкая система скидок
Тренеры:
Маркина Татьяна Маркина Татьяна
Дубовик Оксана Дубовик Оксана
Дата и место проведения:
26.02.18 - 26.03.18
Киев, ул. Ярославская, 35А

Целевая аудитория

Руководители Сall \ Клиент-Центров;

Операторы Call \ Контакт - Центров;

Руковолители и специалисты сервисных подразделений.

Цель мероприятия

Обеспечить компанию инструментами качественного и интенсивного развития сервисной функции. Существенно повысить удовлетворённость клиентов Сall \ Контакт - Центров через повышение мастерства операторов и вредрение современных стандартов.

Программа

Модуль 1. Идеология клиенториентированного подхода.

    • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра;
    • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы;
    • Как сразу расположить к себе клиента;
    • Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество;
    • Факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
    • Задачи сотрудников call–центра;
    • Типичные ошибки в работе с клиентом;
    • Как управлять взаимоотношениями с клиентом.


Модуль 2. Основные правила телефонных переговоров

  • Особенности телефонной коммуникации; 
  • Телефонный имидж. Культура речи. Вежливость;
  • Телефонный этикет. Нормы делового общения;
  • Позитивность и конструктивность речи;
  • Цель и структура разговора по телефону;
  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
  • Правила, которые оператор должен соблюдать в любой ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты.


Модуль 3. Конструктивный телефонный диалог: принципы, этапы, секреты

  • Принципы конструктивного ведения телефонного разговора;
  • Этапы телефонного разговора;
  • Начало телефонного разговора. Установление и поддержание доверительного контакта с Клиентом;
  • Грамотное  формулирование вопросов;
  • Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировании вопросов;
  • Управление ходом беседы. Управление временем разговора. Как взять инициативу над разговором в свои руки;
  • Принципы эффективного приема информации;
  • Правила формулирования ответов Клиенту;
  • Как сформулировать ответ Клиенту таким образом, чтобы он вызвал наименьшее сопротивление, и чтобы Клиент Вас послушался. Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента. Слова и фразы, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете; 
  • Грамотное завершение телефонного разговора;
  • Алгоритм исходящего звонка.


Модуль 4. Технологии урегулирования конфликтных ситуаций в телефонном общении

  • Основные источники конфликта с клиентом. Конфликтогены;
  • Типы сложных клиентов и способы обращения с ними;
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия;
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций, Ты-высказывания и Я-высказывания;
  • Техники уточнения (прояснения);
  • Техники подчеркивания значимости клиента;
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога;
  • Предложение клиенту конструктивных решений;
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента;


Модуль 5. Голос сотрудника на телефоне как инструмент влияния

  • Голос с какими характеристиками клиенты воспринимают лучше всего и почему;
  • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение;
  • Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
  • Искусство владения собственным голосом. Как сделать так, чтобы Ваш голос всегда звучал доброжелательно, уверенно, весомо. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании;
  • Как регулировать звучание речи. Техники дыхания;
  • Способы управления собственным голосом. Наработка правильных интонаций;
  • Экология голоса. Приемы работы с голосом: как сохранить голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.


Модуль 6. Эмоциональная устойчивость и саморегуляция.

  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения;
  • Саморегуляция в конфликтной ситуации и способы сохранения самообладания;
  • Техники снижения эмоционального напряжения клиента;
  • Техника информационного диалога;
  • Формирование нейтрального или позитивного эмоционального фона разговора с помощью голоса. 


Модуль 7. Профилактика стресса и профессионального выгорания.

  • Природа и причины возникновения стресса;
  • Уверенное и ассертивное поведение;
  • Управление эмоциональным состоянием при общении с сотрудниками и клиентами;
  • Навыки снятия стресса и повышения работоспособности. Методы психологической разгрузки. Как сохранять свою работоспособность на протяжении всего рабочего дня;
  • Профилактические меры для препятствия профессиональному выгоранию;
  • Как бороться с хронической усталостью.

Модуль 8. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  •  Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций;
  •  Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи;
  •  Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов;
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании;
  •  Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

Дополнительная информация

Программа предсталяет собой 8 модулей длительностью по 4 часа.

Занятия проходят 2 раза в неделю.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 402-99-60, (050) 613-94-50 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
Школа лекторов Дмитрия Рыжова,
Школа лекторов Дмитрия Рыжова, 6500 грн
семинар
Партнеры сайта
45 тренеров, 7 новостей, 24 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».