Профессиональное выгорание сотрудников контакт- и колл центров. Практические приемы управления эмоциями на рабочем месте

Целевая аудитория

сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.

Цель мероприятия

Тренинг предназначен для формирования навыка управления эмоциями при работе со сложными конфликтными клиентами по телефону. Задача тренинга – формирование психологической компетентности в вопросах профилактики и преодоления синдрома «профессионального выгорания» сотрудников контакт- и колл центров.

Программа

1. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

1.1. Три типа конфликтных личностей и их идентификация

1.2. Модель поведения, стиль коммуникации, скрытые мотивы

1.3. Способы работы с конфликтными личностями

2. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

2.1. Конфликтогены и их роль в развитии конфликта

2.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

2.3. Тактики поведения в ситуации продолжительного конфликта

3. Психоэмоциональное давление и его виды

3.1. Способы распознавания скрытого манипулятивного давления

3.2. Манипуляции и эмоциональное воздействие на чувства: страха, вины, собственного достоинства

3.3. Техника работы с манипуляциями: опора – блок – выпад

4. Управление эмоциями в конфликтной ситуации

4.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию

4.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом

4.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции

5. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием

5.1. Признаки синдрома эмоционального выгорания. Стадии усталости организма

5.2. Психофизиологические и поведенческие симптомы

6. Методы и приемы преодоления синдрома эмоционального выгорания

6.1. Цель как внутренний ресурс

6.2. Деперсонализация как защитный механизм психики

6.3. Приемы позитивного мышления и способы работы с негативом

6.4.Механизмы саморегуляции для достижения эффектов успокоения, восстановления или же активации. Идеомоторика

6.5. Возможности музыки для создания необходимых эмоциональных состояний

6.6. Приемы управления вниманием: концентрация, отвлечение и переключение

6.7. «Гормоны радости» – дофамин, эндорфин и серотонин – их роль в преодолении стрессов и «обратная сторона медали»

6.8. Техника работы со стрессовой ситуацией

Отзывы участников предыдущих тренингов:

• «Все было очень доступно и интересно» (Тамара, Станица-Луганская)
• «Это мой первый тренинг в Центре и впечатление очень положительное. Все структурировано, доступно и применимо» (Елена, Киев)
• «Спасибо большое за высококвалифицированную помощь и поддержку» (Елена, г. Краматорск)
• «Тренинг очень актуальный и полезный» (Елена, г. Северодонецк)
• «Очень понравилось. Спасибо» (Елена, Кропивницкий)
• «Все отлично, желаю вам успехов» (Игорь, Киев)
• «Мой отзыв только положительный, очень много полезной информации, которую буду применять» (Леся, Киев)
• «Спасибо. Уютно, хорошая атмосфера. Приятный и добрый тренер» (Юлия, Днепр)
• «Спасибо за полезные советы! И за напоминание, что сложные ситуации решаются простым путем J. До новых встреч!» (Ольга, Чернигов)

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17 Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец Спорта".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!