Целевая аудитория
сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.
Цель мероприятия
Тренинг предназначен для формирования навыка управления эмоциями при работе со сложными конфликтными клиентами по телефону. Задача тренинга – формирование психологической компетентности в вопросах профилактики и преодоления синдрома «профессионального выгорания» сотрудников контакт- и колл центров.
Программа
1. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью
1.1. Три типа конфликтных личностей и их идентификация
1.2. Модель поведения, стиль коммуникации, скрытые мотивы
1.3. Способы работы с конфликтными личностями
2. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом
2.1. Конфликтогены и их роль в развитии конфликта
2.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
2.3. Тактики поведения в ситуации продолжительного конфликта
3. Психоэмоциональное давление и его виды
3.1. Способы распознавания скрытого манипулятивного давления
3.2. Манипуляции и эмоциональное воздействие на чувства: страха, вины, собственного достоинства
3.3. Техника работы с манипуляциями: опора – блок – выпад
4. Управление эмоциями в конфликтной ситуации
4.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию
4.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом
4.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции
5. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием
5.1. Признаки синдрома эмоционального выгорания. Стадии усталости организма
5.2. Психофизиологические и поведенческие симптомы
6. Методы и приемы преодоления синдрома эмоционального выгорания
6.1. Цель как внутренний ресурс
6.2. Деперсонализация как защитный механизм психики
6.3. Приемы позитивного мышления и способы работы с негативом
6.4.Механизмы саморегуляции для достижения эффектов успокоения, восстановления или же активации. Идеомоторика
6.5. Возможности музыки для создания необходимых эмоциональных состояний
6.6. Приемы управления вниманием: концентрация, отвлечение и переключение
6.7. «Гормоны радости» – дофамин, эндорфин и серотонин – их роль в преодолении стрессов и «обратная сторона медали»
6.8. Техника работы со стрессовой ситуацией
Отзывы участников предыдущих тренингов:
- «Все было очень доступно и интересно» (Тамара, Станица-Луганская)
- «Это мой первый тренинг в Центре и впечатление очень положительное. Все структурировано, доступно и применимо» (Елена, Киев)
- «Спасибо большое за высококвалифицированную помощь и поддержку» (Елена, г. Краматорск)
- «Тренинг очень актуальный и полезный» (Елена, г. Северодонецк)
- «Очень понравилось. Спасибо» (Елена, Кропивницкий)
- «Все отлично, желаю вам успехов» (Игорь, Киев)
- «Мой отзыв только положительный, очень много полезной информации, которую буду применять» (Леся, Киев)
- «Спасибо. Уютно, хорошая атмосфера. Приятный и добрый тренер» (Юлия, Днепр)
- «Спасибо за полезные советы! И за напоминание, что сложные ситуации решаются простым путем J. До новых встреч!» (Ольга, Чернигов)
Дополнительная информация
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17 Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец Спорта".
Будем рады вас видеть среди наших слушателей!