Обслуживание Premium класса

Целевая аудитория

• администраторы магазинов, бутиков;
• продавцы-консультанты;
• менеджеры по работе с VIP-клиентами.
  

Цель мероприятия

• Формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта.
• Выявление внутренних психологических преград (убеждений), мешающих оказывать сервис класса люкс. Научится убирать эти преграды.
• Создание лояльного отношения клиента к бренду, бутику.
• Освоение оптимальных моделей поведения при обслуживании VIP-клиентов.
• Отработать данные навыки в рамках проведения ролевых игр и командных упражнений.

Программа

1. Особенности Сервиса в бутиках Premium класса

• Кто является клиентами бутиков премиум-класса;
• Требования клиентов к обслуживанию в магазинах Premium класса;
• Сервис как конкурентное преимущество бутика;
• Клиент-ориентированная позиция продавца-консультанта в работе с клиентами;
• Построение долгосрочных отношений с Клиентами. Почему это важно для магазинов премиального сегмента.

2. Составляющие успешной работы с VIP-клиентами

• Психология и личностные особенности VIP-клиентов;
• Ожидания и потребности VIP-клиентов;
• Потребность в уровне обслуживания экстра-класса;
• Потребность в уважении к статусу;
• Потребность в персональном внимании;
• Ваш настрой – залог успеха;
• «Как делать нельзя» - анализ типичных ошибок;
• В чем заключается «искусство впечатления».

3. Как расположить к себе клиента

• Базовая и психологическая подготовка: вера в себя, вера в товар, вера в компанию/бренд;
• Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов;
• Техники установления эмоционального контакта со статусными клиентами;
• Начало разговора. Разработка сценария;
• Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации;
• Как создать атмосферу доверия и доброжелательности;
• Значение использования голоса, интонации, лексики;
• Формирование первого впечатления и техники создания доверительных отношений.

4. Ненавязчивая коммуникация

• Умение задавать вопросы и сервисное поведение продавца-консультанта;
• Правила постановки вопросов;
• Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как задавать вопросы клиенту для получения необходимой информации;
• Отработка практических навыков: разработка сценария определения потребностей;
• Создание личного вопросника.
  

5. Формирование лояльности VIP-клиентов

• Что такое лояльность?
• Диалог с клиентом и ненавязчивый сервис;
• Как реагировать на пожелания клиентов;
• Как нейтрализовать негативные эмоции клиента, сохранив при этом эмоциональное равновесие;
• Техники регулирования эмоционального состояния;
• Прощание с клиентом;
• Какое впечатление Вы оставили?

 Подведение итогов. Вручение сертификатов