|
|
|
тренинг
Обслуживание Premium класса
Организатор:
 Продолжительность: 8 часов Документ об окончании: сертификат
|
Тренеры:
|
Целевая аудитория
- администраторы магазинов, бутиков;
- продавцы-консультанты;
- менеджеры по работе с VIP-клиентами.
Цель мероприятия
- Формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта.
- Выявление внутренних психологических преград (убеждений), мешающих оказывать сервис класса люкс. Научится убирать эти преграды.
- Создание лояльного отношения клиента к бренду, бутику.
- Освоение оптимальных моделей поведения при обслуживании VIP-клиентов.
- Отработать данные навыки в рамках проведения ролевых игр и командных упражнений.
Программа
1. Особенности Сервиса в бутиках Premium класса- Кто является клиентами бутиков премиум-класса;
- Требования клиентов к обслуживанию в магазинах Premium класса;
- Сервис как конкурентное преимущество бутика;
- Клиент-ориентированная позиция продавца-консультанта в работе с клиентами;
- Построение долгосрочных отношений с Клиентами. Почему это важно для магазинов премиального сегмента.
2. Составляющие успешной работы с VIP-клиентами- Психология и личностные особенности VIP-клиентов;
- Ожидания и потребности VIP-клиентов;
- Потребность в уровне обслуживания экстра-класса;
- Потребность в уважении к статусу;
- Потребность в персональном внимании;
- Ваш настрой – залог успеха;
- «Как делать нельзя» - анализ типичных ошибок;
- В чем заключается «искусство впечатления».
3. Как расположить к себе клиента- Базовая и психологическая подготовка: вера в себя, вера в товар, вера в компанию/бренд;
- Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов;
- Техники установления эмоционального контакта со статусными клиентами;
- Начало разговора. Разработка сценария;
- Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации;
- Как создать атмосферу доверия и доброжелательности;
- Значение использования голоса, интонации, лексики;
- Формирование первого впечатления и техники создания доверительных отношений.
4. Ненавязчивая коммуникация- Умение задавать вопросы и сервисное поведение продавца-консультанта;
- Правила постановки вопросов;
- Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как задавать вопросы клиенту для получения необходимой информации;
- Отработка практических навыков: разработка сценария определения потребностей;
- Создание личного вопросника.
5. Формирование лояльности VIP-клиентов- Что такое лояльность?
- Диалог с клиентом и ненавязчивый сервис;
- Как реагировать на пожелания клиентов;
- Как нейтрализовать негативные эмоции клиента, сохранив при этом эмоциональное равновесие;
- Техники регулирования эмоционального состояния;
- Прощание с клиентом;
- Какое впечатление Вы оставили?
Подведение итогов. Вручение сертификатов
|
|
Партнеры сайта
115 тренингов, 17 тренеров, 37 новостей
| |
|
|
|
|
|
|
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор». |
|
|
|