Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-практикум

Профессиональные навыки общения по телефону с клиентом call-центра

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 2800 грн
Тренеры:
Маркина Татьяна Маркина Татьяна
Дата и место проведения:
27.10.18, начало в 11:00
Киев

Целевая аудитория

Руководители, операторы и специалисты call–центров различного профиля.

Секретари, операторы интернет-магазинов, администраторы - все, кто работает с клиентами по телефону.

Цель мероприятия

  1. Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно.
  2. Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  3. Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому звонящему.

Программа

1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания;
  • Задачи сотрудников call–центра;
  • Типичные ошибки в работе с клиентом;
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

 2. Основные правила телефонных разговоров:

  • Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
  • Цель и структура разговора по телефону;
  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
  • Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

 3. Голос оператора как инструмент влияния:

  • Как регулировать звучание речи;
  • Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
  • Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

 4. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора:

  • Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
  • Природа и причины возникновения стресса; как бороться с хронической усталостью;
  • Методы психологической разгрузки.

 Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, практические упражнения на отработку навыков.

Дополнительная информация

В стоимость входят рабочие материалы.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 402-99-60, (050) 356-10-27 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
курс
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».