Тренинг предназначен для сотрудников, сталкивающихся в процессе работы с трудными клиентами и конфликтными ситуациями.
Цель мероприятия
Научится эффективно взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях;
Овладеть алгоритмом работы с «трудными» клиентами (претензии к компании, продукту, сервису) и в случаях отказа клиентов от дальнейшего сотрудничества, учитывая их психологические типы.
Программа
Откуда берутся «трудные» клиенты?
Практикум. Типы и психологический контекст проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция.
Практикум. Тактики работы в различных проблемных ситуациях.
Почему клиенты «трудные» и как сделать их «легкими»
Практикум. Стратегия Win-Win
Типология трудных клиентов: мотивы, психологические стратегии влияния и поведенческие признаки.
Практикум. Эмоциональное состояние и воздействия.
Стили поведения. Признаки и психологические позиции в общении.
Практикум. Преимущества и недостатки различных стилей поведения. Признаки ролевых конфликтов.
Инструменты уверенного (ассертивного) поведения.
Факторы уверенного поведения.
Практикум. Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
Психологическое давление и манипуляции. Формы психологического давления. Критерии манипуляций.
Практикум. Алгоритм защиты от манипуляций.
Практикум. Базовые приемы саморегуляции, позволяющие противостоять психологическому воздействию: работа с негативными переживаниями, «ресурсные состояния», навыки проактивного мышления.
Обратите внимание!
Вы можете заказать эту программу в форматах:
Корпоративное обучение
Модульное обучение
Индивидуальное обучение
Skype консультация
Дополнительная информация
Результат тренинга:
Повышение эффективности работы сотрудников в работе с трудными клиентами.
Формирование эффективной и гибкой профессиональной позиции сотрудника
В результате нашего тренинга участники смогут:
Выявлять психологический контекст, в котором разворачивается взаимодействие с трудным клиентом.
Осознать свой стиль и позицию в общении с клиентом. Выбирать наиболее оптимальную стратегию поведения в нестандартных ситуациях. Модель «РВД».
Повысить устойчивость к психологическому давлению и манипуляциям.
Уменьшить количество «типичных» ошибок при взаимодействии с трудными клиентами.
Овладеть приемами уверенного поведения и основными навыками саморегуляции.
На тренинге используются мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.
