Работа с трудными клиентами

Целевая аудитория

Тренинг предназначен для сотрудников, сталкивающихся в процессе работы с трудными клиентами и конфликтными ситуациями.

Цель мероприятия

1. Научится эффективно взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях;
2. Овладеть алгоритмом работы с «трудными» клиентами (претензии к компании, продукту, сервису) и в случаях отказа клиентов от дальнейшего сотрудничества, учитывая их психологические типы.

Программа

В программе тренинга:

• Откуда берутся «трудные» клиенты?
• Практикум. Типы и психологический контекст проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция.
• Практикум. Тактики работы в различных проблемных ситуациях.
• Почему клиенты «трудные» и как сделать их «легкими»
• Практикум. Стратегия Win-Win
• Типология трудных клиентов: мотивы, психологические стратегии влияния и поведенческие признаки. 
• Практикум. Эмоциональное состояние и воздействия.
• Стили поведения. Признаки и психологические позиции в общении.
• Практикум. Преимущества и недостатки различных стилей поведения. Признаки ролевых конфликтов.
• Инструменты уверенного (ассертивного) поведения.
• Факторы уверенного поведения.
• Практикум. Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
• Психологическое давление и манипуляции. Формы психологического давления. Критерии манипуляций. 
• Практикум. Алгоритм защиты от манипуляций.
• Практикум. Базовые приемы саморегуляции, позволяющие противостоять психологическому воздействию: работа с негативными переживаниями, «ресурсные состояния», навыки проактивного мышления. 

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

• Корпоративное обучение
• Модульное обучение
• Индивидуальное обучение
• Skype консультация

Дополнительная информация

Результат тренинга:
1. Повышение эффективности работы сотрудников в работе с трудными клиентами.
2. Формирование эффективной и гибкой профессиональной позиции сотрудника

В результате нашего тренинга участники смогут:

• Выявлять психологический контекст, в котором разворачивается взаимодействие с трудным клиентом.
• Осознать свой стиль и позицию в общении с клиентом. Выбирать наиболее оптимальную стратегию поведения в нестандартных ситуациях. Модель «РВД».
• Повысить устойчивость к психологическому давлению и манипуляциям.
• Уменьшить количество «типичных» ошибок при взаимодействии с трудными клиентами.
• Овладеть приемами уверенного поведения и основными навыками саморегуляции.

На тренинге используются мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.