Менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.
Цель мероприятия
Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.
Программа
Первоклассный сервис
Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.
Понимание Клиентов
Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.
Коммуникативная компетентность
Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами.
Практикум.
Дополнительная информация
Концепция тренинга базируется на:
Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;
Для участников:
Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.
В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.
Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия.
