Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов. Построение службы Service Desk, управление инцидентами (OSA,SD)

Организатор:
Акцент профи, учебный центр
Продолжительность: 24 часа
Документ об окончании: сертификат
Дата и место проведения:
20.08.18 - 22.08.18, начало в 10:00
Киев, ул.Николая Шпака,3

Целевая аудитория

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.

Цель мероприятия

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Программа

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента 

  • Основные принципы управления сервисами 
  • Сервисы, их параметры и характеристики 
  • Процессы и функции ITSM 
  • Жизненный цикл сервисов 
  • Уровни предоставления услуг 
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию 
  • Основные принципы моделирования процессов 
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0 
  • Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов 

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами 

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Практическая работа по изучению схемы процесса 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Практическая работа по разработке процедуры классификации 
  • Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk 
  • Практическая работа: реализация мониторинга 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями 

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Практическая работа по изучению схемы процесса 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски

Обработка запросов 

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски

Управление доступом 

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски

Service Desk 

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи 
  • Подходы к организации службы Service Desk 
  • Практическая работа: что регистрировать? 
  • Методы и техники 
  • Практика: «Как убедить бизнес?» 
  • Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально) 
  • Выбор структуры Service Desk 
  • Персонал и другие активы функции 
  • Практика: подготовка персонала для службы Service Desk 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Контрольные требования при запуске службы 
  • Комментарии по выбору программного обеспечения 
  • Возможность аутсорсинга 
  • Сложности, факторы успеха и риски 
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Управление проблемами 

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Практическая работа по изучению схемы процесса 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски

Заключение.


Дополнительная информация

http://www.akcent-pro.com/courses/itil/itil-osa/?back_url_admin=%2Fbitrix%2Fadmin%2Fiblock_list_admin.php%3FIBLOCK_ID%3D22%26type%3Dcourse%26lang%3Dru%26set_filter%3DY%26find_el_property_105%3D656

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Ирина
Телефон:
(044) 537-11-71 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Банк, финансы, Информационные технологии, IT, Управление персоналом, HR
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».