Профессиональное выгорание сотрудников контакт- и колл центров. Практические приемы управления эмоциями на рабочем месте

Целевая аудитория

сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.

Цель мероприятия

Тренинг предназначен для формирования навыка управления эмоциями при работе со сложными конфликтными клиентами по телефону. Задача тренинга – формирование психологической компетентности в вопросах профилактики и преодоления синдрома «профессионального выгорания» сотрудников контакт- и колл центров.

Программа

1. Причины входящих звонков

1.1. Консультация, получение дополнительной информации

1.2. Обслуживание

1.3. Жалоба, претензия

2. Этапы обслуживания клиента и консультирование клиента по интересующему его вопросу

2.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов. Правила консультирования

2.2. Формирование у клиента понимания того, как следует действовать в сложившейся ситуации (формирование готовности к действию)

2.3. Завершение контакта с клиентом

3. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

3.1. Причины возникновения конфликтов. Роль конфликтогенов в развитии конфликта

3.2. Сообщение негативной информации клиенту

3.3. Корректный отказ клиенту при необоснованных требованиях

3.4. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения. Алгоритм извинения

3.5. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

3.6. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4. Распознавание манипуляций и провокаций со стороны клиентов

4.1. Виды манипуляций (искаженная информация, давление, шантаж и пр.)

4.2. Провокация на агрессию

5. Управление эмоциями в конфликтной ситуации

5.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию

5.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом

5.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции

6. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием

6.1. Работа со стрессовыми ситуациями. Приемы отреагирования эмоций и психологической разрядки

6.2. Профилактика профессионального выгорания

6.3. Приемы формирования стрессоустойчивости

Дополнительная информация

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Будем рады сотрудничеству!