Целевая аудитория
сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.
Цель мероприятия
Тренинг предназначен для формирования навыка управления эмоциями при работе со сложными конфликтными клиентами по телефону. Задача тренинга – формирование психологической компетентности в вопросах профилактики и преодоления синдрома «профессионального выгорания» сотрудников контакт- и колл центров.
Программа
1. Причины входящих звонков
1.1. Консультация, получение дополнительной информации
1.2. Обслуживание
1.3. Жалоба, претензия
2. Этапы обслуживания клиента и консультирование клиента по интересующему его вопросу
2.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов. Правила консультирования
2.2. Формирование у клиента понимания того, как следует действовать в сложившейся ситуации (формирование готовности к действию)
2.3. Завершение контакта с клиентом
3. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом
3.1. Причины возникновения конфликтов. Роль конфликтогенов в развитии конфликта
3.2. Сообщение негативной информации клиенту
3.3. Корректный отказ клиенту при необоснованных требованиях
3.4. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения. Алгоритм извинения
3.5. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
3.6. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4. Распознавание манипуляций и провокаций со стороны клиентов
4.1. Виды манипуляций (искаженная информация, давление, шантаж и пр.)
4.2. Провокация на агрессию
5. Управление эмоциями в конфликтной ситуации
5.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию
5.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом
5.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции
6. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием
6.1. Работа со стрессовыми ситуациями. Приемы отреагирования эмоций и психологической разрядки
6.2. Профилактика профессионального выгорания
6.3. Приемы формирования стрессоустойчивости
Дополнительная информация
Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.
Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.
По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Будем рады сотрудничеству!