Эффективный клиент-менеджер. Мастерство обслуживания и коммуникаций с клиентами

Целевая аудитория

сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, менеджеры по работе с клиентами, все, кто желает освоить навыки работы с клиентами.

Цель мероприятия

Тренинг предназначен для формирования навыков общения с клиентами по телефону, в ходе деловой встречи, навыков консультирования, а также решения сложных и нестандартных ситуаций с клиентами и др.

Программа

1. Клиенто-ориентированный подход

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

2. Подготовка к работе с клиентом

2.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

2.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

3. Телефонные переговоры при входящих звонках

3.1. Стандартная форма представления

3.2. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

3.3. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

3.4. Проверка правильности понимания полученной информации

4. Этапы обслуживания клиента

4.1. Установление контакта с клиентом.  Создание благоприятного впечатления.  Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)

4.2. Выявление потребности клиента.  Техники задавания вопросов. Правила активного слушания

4.3. Консультирование.

4.4. Завершение контакта с клиентом

5. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

5.1. Типы клиентов по манере поведения (Расстроенный, Нетерпеливый, Чрезмерно разговорчивый, Скандалящий)

5.2.Дилетант

3.3. Провокатор

5.4. Экзаменатор

5.5. Профессионал

6. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

6.1. Причины возникновения конфликтов. Различия в понятиях «сложный клиент» и «сложная ситуация»

6.2. Сообщение негативной информации клиенту

6.3. Корректный отказ клиенту

6.4. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

6.5. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

7. Некоторые психологические аспекты работы с клиентами

7.1. Приемы уверенного поведения

7.2. Как реагировать на критику в свой адрес

Дополнительная информация

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Будем рады сотрудничеству!