Целевая аудитория
менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, офис-менеджеры, менеджеры-консультанты, а также все, кто желает освоить навыки работы с клиентами.
Программа
1. Клиентоориентированный подход в обслуживании
1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации
1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента
1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.
1.4. Корпоративные стандарты работы с клиентами
2. Подготовка к работе с клиентом
2.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.
2.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.
3. Алгоритм обслуживания клиента / консультирования
3.1. Установление контакта с клиентом.
3.2. Выявление потребности клиента
3.3. Консультирование / выполнение операции
3.4. Завершение контакта с клиентом
4. Отличие обслуживания клиентов от активной продажи продукта/услуги
5. Активный поиск и привлечение клиентов
5.1. Способы привлечения потенциальных клиентов.
5.2. Формирование базы потенциальных клиентов.
6. Телефонные продажи. Когда следует использовать метод телефонных продаж
6.1. Разговор с секретарем. Работа с сопротивлением клиента и установление контакта
6.2. Выявление потребности клиента.
6.3. Краткое предложение продукта/услуги по телефону
6.4. Работа с возражениями.
6.5. Подведение итогов разговора. Назначение встречи
7. Организация и проведение встречи
7.1. Правила назначения встречи
7.2. Организация встречи при участии руководства
7.3. Подтверждение встречи. Перенос времени встречи
8. Пять этапов продажи
8.1. Установления контакта. Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом
8.2. Выявление потребности клиента. Техники уточнения и активного слушания.
8.3. Презентация товара/услуги с точки зрения пользы для клиента. Конкурентные преимущества компании, услуги и продавца
8.4. Работа с возражениями клиента. Выяснение сути возражения. Возражения против цены
Возражения против самой компании
8.5. Приемы завершения продажи
Практические упражнения по составлению и отработке речевых модулей: отработка представления и приветствия по телефону, отработка презентации услуги, отработка завершения контакта с клиентом
9. Работа со сложными, конфликтными клиентами. Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов
9.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
9.2. Приемы влияния на клиента
9.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
10. Послепродажное обслуживание клиентов.
Дополнительная информация
Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.
Продолжительность тренинга 16 акад. часов, два дня. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.
По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Будем рады сотрудничеству!