Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Оператор колл-центра. Секреты профессионального мастерства

Организатор:
Go Business
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 3900 грн
Дата и место проведения:
09.12.21
Киев
20.12.21
Online
10.01.22
Киев
24.01.22
Online
07.02.22
Киев
21.02.22
Online

Целевая аудитория

  • Руководители 
  • Специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга,
  • Диспетчера и операторы.

Цель мероприятия

  • Сделать свой колл-центр самым лучшим в соответствии с высокими стандартами современного бизнеса 
  • Научиться дарить клиентам наилучшие впечатления
  • Существенно повысить бизнес-результаты.

Программа

1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента,
  • Потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания;
  • Задачи сотрудников call–центра;
  • Типичные ошибки в работе с клиентом;
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом. 

2. Стандарты организации сервисного обслуживания. Мониторинг и повышение качества сервиса.

  •  Цели и направления работы колл-центра
  • Роль телефонного менеджера в достижении общего результата деятельности компании.
  • Регламенты процесса обслуживания
  • Регламенты процесса управления
  • Регламенты внутренних коммуникаций
  •  KPI сервисных служб колл-центра
  •  Мониторинг и анализ обращений клиентов
  •  Как повысить уровень обслуживания клиентов

3. Основные правила телефонных коммуникаций

  • Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
  • Цель и структура разговора по телефону;
  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
  • Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

4. Технологии успешных переговоров по телефону

  • Формирование первого впечатления.
  • Алгоритм разговора при работе с клиентами.
  • Алгоритм работы с трудным клиентом.
  • Скрипты телефонных переговоров с клиентом.
  • Экспресс-технологии работы с возражениями.
  • Подготовка к исходящему телефонному звонку. Структура телефонного звонка.
  • Составляющие речи.
  • Формула "Вопрос — Ответ — Поддержка".
  • Язык пользы. Аргументация.

5. Самомотивация оператора 

  • Какие приемы самомотивации подходят для операторов
  • Как использовать методы «самонастройки» для повышения результативности работы 
  • Как использовать приемы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативных эмоций после общения с трудным клиентом. Снятие усталости после общения с непростым клиентом 
  • Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера 
  • Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Модульное обучение
  • Он-лайн обучение.

Дополнительная информация

Вместе мы сможем:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитиь навыки управления конфликтными ситуациями.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Менеджер
Телефон:
(050) 613-94-50, (096) 461-35-25 Показать

Комментарии

Алена, руководитель колл-центра, Европейская кредитная группа | 24.02.2020, 09:49
Прошла обучения на тренинге «Оператор колл-центра. Секреты профессионального мастерства» и впечатлилась самой подачей материала и крутым тренером Оксаной Дубовик. Материал тренинга профессиональный, доступный, динамичный, легкий в восприятии, что немаловажно. Понравился современный гибкий подход в решении многих задач в телефонной коммуникации. Хочется по максимуму использовать в работе все рекомендации тренера. Благодарю, Вас, Оксана за Ваш профессионализм! Надеюсь, на дальнейшее сотрудничество!
Оксана Дубовик | 24.02.2020, 09:57
Спасибо большое!
Успехов и До встречи!
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Менеджмент, управление компанией, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
онлайн-тренінг
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».