Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Оператор колл-центра. Секреты профессионального мастерства

Организатор:
Go Business
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 2500 грн
Дата и место проведения:
14.11.18
28.11.18
13.12.18
Киев

Целевая аудитория

Руководители 

Специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга,

Диспетчера и операторы.

Цель мероприятия

Сделать свой колл-центр самым лучшим в соответствии с высокими стандартами современного бизнеса 

Научиться дарить клиентам наилучшие впечатления

Существенно повысить бизнес-результаты

Программа

1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента,
  • Потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания;
  • Задачи сотрудников call–центра;
  • Типичные ошибки в работе с клиентом;
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

 

2. Основные правила телефонных коммуникаций

  • Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
  • Цель и структура разговора по телефону;
  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
  • Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

3. Стандарты организации сервисного обслуживания. Мониторинг и повышение качества сервиса.

  •  Цели и направления работы колл-центра
  • Социально значимая деятельность call-центра.
  • Роль телефонного менеджера в достижении общего результата деятельности компании.
  • Регламенты процесса обслуживания
  • Регламенты процесса управления
  • Регламенты внутренних коммуникаций
  •  KPI сервисных служб колл-центра
  •  Мониторинг и анализ обращений клиентов
  •  Как повысить уровень обслуживания клиентов

4. Технологии успешных переговоров по телефону

  • Формирование первого впечатления.
  • Алгоритм разговора при работе с клиентами.
  • Алгоритм работы с трудным клиентом.
  • Скрипты телефонных переговоров с клиентом.
  • Законы убеждения.
  • Экспресс-технологии работы с возражениями.
  • Change Master.
  • Подготовка к исходящему телефонному звонку. Структура телефонного звонка.
  • Составляющие речи.
  • Формула "Вопрос — Ответ — Поддержка".
  • Язык пользы. Аргументация.
  • Законы убеждения.
  • Приёмы побуждения к сделке.
  • Корзина возражений.
  • Уравнивание цены и ценности.
  • 5 шагов работы с возражениями и техника "ЗАТО".

5. Самомотивация оператора 

  • Какие приемы самомотивации подходят для диспетчеров 
  • Как использовать методы «самонастройки» для повышения результативности работы 
  • Как использовать приемы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативных эмоций после общения с трудным клиентом. Снятие усталости после общения с непростым клиентом 
  • Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера 
  • Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Модульное обучение
  • Skype консультация.

Дополнительная информация

Вместе мы сможем:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитиь навыки управления конфликтными ситуациями.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Менеджер
Телефон:
(050) 613-94-50, (096) 461-35-25 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Менеджмент, управление компанией, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
воркшоп
Креативное мышление в бизнесе,
Бизнес Школа КРОК (BSK), 2800 грн
открытая встреча
Презентація програм МВА в МІБ,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
відкрита зустріч
Презентація програм МВА від МІБ в Харкові,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
відкрита зустріч
Презентація програм МВА від МІБ в Дніпрі,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", бесплатно
бізнес-сніданок
Операційна досконалість: журавель в небі чи синиця в руці,
Бизнес-школа "Международный институт бизнеса", 250 грн
Партнеры сайта
1 тренер, 3 новости, 7 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».