Управління лояльністю клієнта у складних та конфліктних ситуаціях

Цільова аудиторія

Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; сотрудники колл-центров; сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий; сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Ціль заходу

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Програма

Механизмы возникновения конфликта

(мини-лекция с практикумом)

• Основные источники конфликта с клиентом.
• Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
• Особенности восприятия в условиях конфликта.
• Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
• Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
• Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Технологии урегулирования конфликтной ситуации

(мини-лекция с практикумом)

• 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
• Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
• Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
• Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
• Предложение клиенту конструктивных решений.
• Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента

Практикум

• Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
• Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Работа с агрессией

(мини-лекция с практикумом)

• Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
• Техники уточнения (прояснения).
• Техники подчеркивания значимости клиента.
• Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
• Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
• Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Управление стрессом

Мини-лекция:

• Понятие стресса.
• Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Практикум:

• Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
• Техники ассертивности.
• Техники саморегуляции в стрессе.

В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Додаткова інформація

Участникам предосьавляются Рабочие тетради с материалами транинга.