Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями клиентов

Организатор:
Global Education Business System
Документ об окончании: Диплом
Стоимость: 3100 грн
Дата и место проведения:
26.02.19
07.03.19
28.03.19
18.04.19
02.05.19
24.05.19
14.06.19
Киев, Старокиевская 10г

Программа

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

Программа курса

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
  • Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
  • Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
  • Методы, направленные на повышение лояльности клиента. 

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

  • Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
  • Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
  • Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
  • Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
  • Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
  • Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
  • Как грамотно извиниться.
  • Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
  • Письмо-обратная связь.
  • Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
  • Структура письма - конструктивного отказ
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 536-00-29, (050) 403-00-66 Показать

Комментарии

Дмитрий | 04.12.2018, 12:26
Замечательно! Люблю игровые моменты, то, что выучил во время них запоминается навсегда. Были возможности обыграть ситуации из своей практики и задавать вопросы.
Олег | 10.01.2019, 17:17
Тренинг задал направление для решения множества вопросов; раскрыл возможности; появилось желание деятельности и вера в победу. Тренер отлично преподносит материал.
Варидовский Игорь | 15.02.2019, 15:37
Преподаватель мастер своего дела — понятно излагает и доносит информацию, благодарю ему, я освоил всю теоретическую и практическую часть обучения с большим успехом.
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
семинар
Как мы выращиваем дерзких паршивцев. Сверим наши методы,
Bioko Family, центр семейной психологии, 300 грн
вебинар
семинар
семинар
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».