Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-практикум

Профессиональные навыки работы с клиентами: бесконфликтное общение

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 2800 грн
Тренеры:
Маркина Татьяна Маркина Татьяна
Дата и место проведения:
30.12.18, начало в 11:00
Киев

Целевая аудитория

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
  • Сотрудники сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, call-центров.
  • Менеджеры отделов продаж, клиентского сервиса.

Цель мероприятия

Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.

Программа

Задачи тренинга: 

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  • Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту.

 

Программа тренинга:

1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество:

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания;
  • Задачи сотрудников обслуживающей организации;
  • Типичные ошибки в работе с клиентом;
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом.

 2. Основные правила бесконфликтного общения:

  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений к клиентам;
  • Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту), слова-провокаторы и слова-паразиты;
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

3. Методы работы со сложными, агрессивными и конфликтными клиентами:

  • Типология сложных клиентов.
  • Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
  • Как "достать Луну с неба".

4. Голос специалиста как инструмент влияния:

  • Как регулировать звучание речи;
  • Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы;
  • Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая в течение всего дня.

5. Как справиться со стрессом:

  • Природа и причины возникновения стресса;
  • Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою;
  • Как бороться с хронической усталостью;
  • Методы психологической разгрузки – техники-антистресс.

 

Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 402-99-60 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
тренинг
Эмоциональный интеллект (EQ) для роста продаж,
Эниграф, центр оценки и развития, 1300 грн
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».