Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренінг

Холодні дзвінки

Организатор:
EQ Impact (Икью Импакт)
Продолжительность: 16 часов
Тренеры:
Зайченко Ольга Зайченко Ольга
Ошеров Сергей Ошеров Сергей
Трусилов Виталий Трусилов Виталий
Шаповал Павел Шаповал Павел

Целевая аудитория

Працівники з функціями залучення нових клієнтів

Цель мероприятия

Перетворення телефону з перепони на кращого помічника

Программа

Телефонний етикет. Професійна манера розмови

Чому етикет працює? Роль клієнта для бізнесу та робочого місця - потреба у задоволеності клієнта. Модель задоволеності клієнта. Джерела незадоволеності. Телефон та обслуговування. Типові очікування та побоювання клієнтів при спілкуванні телефоном – та основні правила поведінки.

Структура холодного дзвінка. Правила встановлення контакту телефоном. Структура повідомлення для відсутньої особи. Правило запису на допомогу собі.

Управління своїм звучанням – приязним сприйняттям клієнта

Як створити яскраво позитивне перше враження у телефонній розмові і не потрапити до «набридливих пожирачів часу». Розвиток індивідуального стилю та образу у телефоні.

Зняття фізичного зажиму.

Звучання голосу – від чого залежить тембр та громкість. Який тембр обрати – приємний голос та доречний по ситуації розмови емоційний та вольовий посил.

Правильна артикуляція, дикція та інтонація.

Техніки спілкування

Проходження до потрібної особи.

Вербальне рукостискання. Активне слухання. Структуроване опитання. Емпатія – розпізнавання та позитивна вербалізація стану, емоцій, соціального стилю співбесідника. Психологічні погладжування для неговіркого, бататослівного, настійного чи агресивного співрозмовника.

Контроль ініціативи в розмові та тривалості розмови.

Керування чистотою мови та інформації

Фрази, що шкодять іміджу компанії та мовця, та рекомендовані фрази.

Слова-магніти, слова-паразити, слова-подразники.

Стислість та однозначність інформації – підготовка тез та відповідей на найчастіші запитання та заперечення/ застосування "скриптів".

Спілкування в «нестандартній» ситуації

Розуміння причин «важкої» поведінки клієнтів. Технологія «6 кроків опрацювання скарги» – відновлення довіри та бажання співпрацювати. Полна увага. Прийняття емоційного стану.  Розуміння ситуації. Пропозиція рішення. Залучення допомоги колег, за потреби, - правила передачі контакту. Роз'яснення рішення. Перевірка доведення рішення до втілення.

Управління своєю здатністю швидко знаходити оптимальні рішення

Сприйняття конфлікту, що допомагає використовувати його для зміцнення стосунків.

Управління ходом думки, пошук позитивного наміру та позитивна вербалізація, я-висловлювання для відновлення конструктивного ходу розмови.

Правильне завершення контакту

Секрети вербального рукостискання при завершенні контакту. Завершення – провісник нового початку. Досягнення мікро-домовленості на додачу до основної або на фоні відкладеної основної.

Техніки збереження своєї ресурсності

Увага до себе – слабкі сигнали стресу. Швидке повернення контроля над своїм станом – дихальні «трикутники» та арт-підходи.

Правила підтримання та розвитку стійкості до стресів.

Дополнительная информация

"Фішки" тренінгу:

Вербальне рукостискання. 6 кроків опрацювання скарги. Акторські вправи 

На завершення тренінгу учасники зможуть:

  • Легше встановлювати контакт.
  • Утримувати увагу та викликати приязність співрозмовника.
  • Частіше завершати холодні дзвінки домовленістю.
  • полюбити холодні дзвінки.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Ткачук, клиент-менеджер
Телефон:
(067) 323-34-20 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
вебинар
тренинг
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».