Целевая аудитория
обслуживающий персонал ресторанного и гостиничного бизнеса, менеджеры по продажам.
Цель мероприятия
разработка и практическое внедрение корпоративных стандартов обслуживания, с целью повышения качества сервиса обслуживания.
Программа
- «Welcome to the hotele» – Добро пожаловать в Наш отель! Особенности работы в сфере сервиса и обслуживания Гостей. Понятие о корпоративных стандартах, особенности корпоративной культуры.
- Классификация отелей, понятие категории – «звезда» в гостиничной сфере. Составляющие индустрии гостеприимства.
- Гость – персона № 1. Стандарт приветствия и расселения Гостей. Возможные «пороги» при языковом барьере с иностранными Гостями.
- Понятие «внешние и внутренние» Клиенты отеля. Как продавать «соседнюю службу». Навыки эффективной коммуникации – кросс-продажа внутри отеля.
- Работа с потребностями Гостей. Особенности и предпочтения Гостей, кросс-культурный подход – национальности, религиозные потребности Гостей (что персонал отеля должен знать и понимать, предварительная работа с анкетой Гостя).
- Конфликтология в гостевой индустрии, особенности сервиса и поведения персонала, профессиональный подход к требованиям Гостей.
- Телефонный этикет. Стандарты входящих и исходящих звонков. Практическая отработка.
- Деловая переписка, правила составления делового письма. Ошибки при переписке, правила получения обратной связи.
- Уникальность отеля сравнительно с конкурентом (мониторинг рынка), оценка конкурирующей среды, новые возможности для Гостей отеля – предложения и программы лояльности.
- Подведение итогов курса. Обратная связь от тренера.
Дополнительная информация
Информация о тренере:
Ольга Котляр – бизнес-тренер, психолог. Автор и ведущая бизнес-тренингов и тренингов личностного роста в сфере коммуникаций, выстраиванию бизнес-отношений, повышению личной эффективности в продажах, клиентоориентированной сфере. Практический опыт с 2003 года внутрикорпоративного и внешнего бизнес-тренера в прямых, активных продажах, полевой работы в продажах B2B, бьюти-индустрии, отельно-ресторанного бизнеса. А также практический опыт – с 2005 года в сфере рекрутинга, подборе персонала разной сложности, начиная с линейного персонала и закрытия вакансий руководящих должностей на территории Украины.
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".