Гостеприимство и стандарты обслуживания гостей

Целевая аудитория

обслуживающий персонал ресторанного и гостиничного бизнеса, менеджеры по продажам

Цель мероприятия

разработка и практическое внедрение корпоративных стандартов обслуживания,  с целью повышения  качества сервиса обслуживания

Программа

1. «Welcome to the hotele» – Добро пожаловать в Наш отель! Особенности работы в сфере сервиса и обслуживания Гостей. Понятие о корпоративных стандартах, особенности корпоративной культуры.
2. Классификация отелей, понятие категории – «звезда» в гостиничной сфере. Составляющие индустрии гостеприимства.
3. Гость – персона № 1. Стандарт приветствия и  расселения  Гостей. Возможные «пороги» при языковом барьере с иностранными Гостями.
4. Понятие «внешние и внутренние» Клиенты отеля. Как продавать «соседнюю службу». Навыки эффективной коммуникации – кросс-продажа внутри отеля.
5. Работа с потребностями Гостей. Особенности и предпочтения Гостей, кросс-культурный подход – национальности, религиозные потребности Гостей (что персонал отеля должен знать и понимать, предварительная работа с анкетой Гостя).
6. Конфликтология в гостевой индустрии, особенности сервиса и поведения персонала, профессиональный подход к требованиям Гостей.
7. Телефонный этикет. Стандарты входящих и исходящих звонков. Практическая отработка.
8. Деловая переписка, правила составления делового письма. Ошибки при переписке, правила получения обратной связи.
9. Уникальность отеля сравнительно с конкурентом (мониторинг рынка), оценка конкурирующей среды, новые возможности для Гостей отеля – предложения и программы лояльности.
10. Подведение итогов курса. Обратная связь от тренера.

Дополнительная информация

Информация о тренере:

Ольга Котляр – бизнес-тренер, психолог. Автор и ведущая бизнес-тренингов и тренингов личностного роста в сфере коммуникаций, выстраиванию бизнес-отношений, повышению личной эффективности в продажах, клиентоориентированной сфере. Практический опыт с 2003 года внутрикорпоративного и внешнего бизнес-тренера в прямых, активных продажах, полевой работы в продажах B2B, бьюти-индустрии, отельно-ресторанного бизнеса. А также практический опыт – с 2005 года в сфере рекрутинга, подборе персонала разной сложности, начиная с линейного персонала и закрытия вакансий руководящих должностей на территории Украины. 

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".