Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Алгоритмы работы с жалобами клиентов

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 2860 грн
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
25.07.19, начало в 10:30
06.08.19, начало в 10:30
29.08.19, начало в 10:30
Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17

Целевая аудитория

Тренинг будет полезен всем, кто работает в направлении обслуживания жалоб и претензий клиентов.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся с этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся с техникой управления конфликтной ситуацией.

Программа

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2. Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Причины возникновения сложных ситуаций

2. Виды конфликтогенов и техника управления конфликтной ситуацией

2.1. Запрещенные слова и фразы (конфликтогены) при консультации по телефону

2.2. Техника работы с конфликтной ситуацией в зависимости от типа клиента

2.3. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию. Управление собственным эмоциональным состоянием

3. Типология клиентов и решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов. Приемы, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

3.1. Дилетант

3.2. Провокатор

3.3. Экзаменатор

3.4. Профессионал

4. Типы клиентов по манере поведения. Речевые штампы, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

5. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

5.1. Обоснованные возражения и требования клиента

5.2. Необоснованные требования

5.3. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения

5.4. Сообщение негативной информации клиенту

5.5. Корректный отказ клиенту

5.6. Всплеск эмоций и способы их контроля

5.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или компании

6. Техника написания ответа клиенту в письменном виде в ответ не его обращение

6.1. Правила написания вежливого отказа в случае необоснованных претензий

6.2. Правила написания письма-извинения. Последовательность фраз при написании письма-извинения

7. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

  Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.

Дополнительная информация

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет более чем 5-ти летний личный опыт работы в сфере продаж услуг (B2B, B2C) в должности руководителя подразделения продаж тренинговых услуг в компании, специализирующейся на проведении обучения для банков Украины. Также, имеет опыт привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса и опыт продаж банковских услуг.

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж. 

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 7 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 2860 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец Спорта".

Формирование группы до 5 человек.

Мы внимательны к вашим задачам!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (044) 466-38-38, (095) 362-45-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
вебинар
Партнеры сайта
454 тренинга, 21 тренер, 2367 новостей, 34 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».