тренинг
Ключевые навыки руководителя клиентского сервиса
Организатор:
 Продолжительность: 8 часов Документ об окончании: Сертификат
|
Тренеры:
|
Целевая аудитория
Руководители контакт-центров, супервизоры, операционные директора, руководители компаний, - все кто хочет разобраться в ключевых показателях доступности контакт-центра и обеспечить оптимальные показатели доступности для своей компании и клиентов. Программа
- Тренды в клиентском сервисе на 2019-й год. Что учесть при стратегическом планировании?
- Ситуация на рынке клиентского сервиса по результатам 2018-го.
- Ключевые навыки, которые потребуются руководителю клиентского сервиса в 2019м. Что важно прокачать как можно скорее?
- Какие KPI нужно начать измерять немедленно и почему? Разберем как же правильно измерять Service level, Abandonment Rate, Blocked Rate A, Blocked Rate B, а также другие KPI.
- Как измерять качество разговоров? На наших примерах Вы сможете самостоятельно создать карту качества, а также внедрить систему, которая поможет вывести обработку контактов Вашим контакт-центром на новый качественный уровень.
- Как измерить лояльность потребителей? Научимся правильно измерять NPS.
- Решения и инструменты в клиентском сервисе, которые потребуются чтобы быть в тренде. Вы сможете самостоятельно сформировать требования Вашего контакт-центра к решению для обработки контактов, просто ответив на ряд вопросов нашего спикера, которые мы детально разберем. Вы поймете о чем говорить с интеграторами, чтобы выбрать нужный продукт и Ваше внедрение было успешным.
- CRM - что учесть при внедрении.
- Крутой мастер-класс по описанию бизнес процессов. Вы изучите Visio BPMN, узнаете о множестве фокапов, которые допускают компании при маршрутизации звонков, чтобы самим их не допускать, и на примере процесса маршрутизации входящих вызовов сможете самостоятельно описать процессы вашего контакт-центра.
- Подарочное занятие. Решение кейсов участников или подарочная индивидуальная экспресс-консультация по любым интересующим Вас вопросам, не обязательно связанным с тематикой курса.
Дополнительная информация
Информация о тренере: Екатерина Шараевская – независимый консультант-практик в области контактных центров. За время своей 15-ти летней практики в данной профессиональной сфере построила несколько успешных контактных центров в различных направлениях бизнеса (e-commerce, продажи, телекоммуникации, страхование, логистика, автомобильный аукцион). Прошла пусть от оператора контактного центра до директора Сustomer Care в крупной e-commerce компании. Помимо Customer Care возглявляла различные операционные подразделения в нескольких компаниях. Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка. Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua . Предварительная регистрация обязательна.
|
|
Партнеры сайта
7 тренингов, 41 тренер, 609 новостей, 43 статьи
| |
|