Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Операционное управление контакт-центром

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 4580 грн
Тренеры:
Шараевская Екатерина Шараевская Екатерина
Дата и место проведения:
30.07.19 - 31.07.19, начало в 10:30
Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17

Целевая аудитория

Руководители подразделений по обслуживанию клиентов всех уровней, владельцы бизнесов, руководители компаний, руководители контакт-центров, операционные директора

Программа

Вводная часть.

  • Знакомство с основной терминологией.
  • Классификация контактов.

2. Ключевые показатели доступности в контакт-центре

  • Логика входящего звонка
  • Типы блокировки вызовов. Логика измерения показателей Blocked Rate A и Blocked Rate B
  • Причины блокировок вызовов и как их избежать
  • Показатели Service level и Average speed of answer (ASA). Принцип измерения и какие действия стоит предпринимать, чтобы улучшить данные показатели в своем контакт-центре.
  • Показатели Abandonment Rate и Average time of Abandon. Принцип измерения показателей и взаимосвязь показателей Abandonment Rate и Service level.
  • Толерантность абонентов и ее влияние на показатели доступности
  • Ключевые показатели для отслеживания в режиме реального времени в контакт-центре.
  • Ключевые показатели для измерения доступности на уровне e-mail контактов. Логика измерения Service level и Average time of late.
  • Измерение доступности для других типов контактов: Viber, чат, Call back и др.
  • Универсальные агенты для обслуживания разных видов контактов или выделенные агенты на определенный тип контакта? Что эффективнее?

3. Показатели для измерения качества обслуживания

  • Роли в контакт центре для управления качеством. Оргструктурные особенности в зависимости от размеров контакт-центра, вида деятельности и типов контактов
  • Карта качества: принципы построения, основные составляющие, внедрение карты качества.
  • Логика измерения качества обслуживания и варианты привязки результатов к системе мотивации.
  • Логика измерения NPS.

4. Измерение эффективности и результативности в контакт-центре

  • Понятия объема и нагрузки в контакт центре.
  • Статусы входящего звонка.
  • Показатель Average handling time.
  • О какой проблематике могут говорить те или иные показатели и какие управленческие решения на их основе можно предпринимать?
  • Производительность контакт-центра. Показатели производительности для входящих звонков.
  • Структура исходящего звонка.
  • Показатели производительности для исходящих звонков.
  • Показатели эффективности IVR и основные рекомендации к разработке сценариев IVR.
  • Показатели результативности в контакт-центре.
  • Расчет численности операторов для запуска контакт-центра или новых проектов (входящая и исходящая линии).

5. Измерение себестоимости контактов

  • Структура операционных затрат контакт-центра.
  • Себестоимость контактов. Принципы расчетов.
  • In house или аутсорсинг? Выбор на основе анализа затрат и ожидаемых результатов.
  • Основные принципы снижения расходов контакт-центра.
  • Как повысить качество обслуживания клиентов снижая расходы?

Дополнительная информация

Информация о тренере:

Екатерина Шараевская – независимый консультант-практик в области контактных центров. За время своей 15-ти летней практики в данной профессиональной сфере построила несколько успешных контактных центров в различных направлениях бизнеса (e-commerce, продажи, телекоммуникации, страхование, логистика, автомобильный аукцион). Прошла пусть от оператора контактного центра до директора Сustomer Care в крупной e-commerce компании. Помимо Customer Care возглявляла различные операционные подразделения в нескольких компаниях.

Продолжительность тренинга: 16 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (095) 362-45-66, (044) 466-38-38 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Менеджмент, управление компанией, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
відкрита зустріч
Презентація програми для некомерційних організацій MBA in Public Sector,
Международный институт бизнеса, бизнес-школа, бесплатно
семинар
тренинг
Партнеры сайта
10 тренингов, 19 тренеров, 384 новости, 88 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».