Особенности работы с клиентами интернет-магазина. Продажи и допродажи

Целевая аудитория

любой сотрудник, который принимает и обрабатывает интернет-заказы клиента по телефону.

Цель мероприятия

• Проанализировать свой стиль коммуникации в продажах по телефону, свои сильные стороны и зоны развития
• Научиться убирать барьеры в разговоре с клиентами, и фокусироваться на клиенте и предмете обсуждения
• Составить последовательные шаги для выяснения потребностей основного и сопутствующего товаров
• Научиться уверенно отвечать на возражения клиентов и стимулировать к дополнительным покупкам.

Программа

Модуль 1. Роль менеджера в работе с клиентами интернет-магазина

• Упражнение на актуализацию темы тренинга
• Уровни восприятия клиента по телефону
• Задачи менеджера в интернет-магазине или что ожидает клиент
• Анализ основных ошибок при обработке телефонных звонков интернет-магазина
• Роль эмоционального интеллекта в продажах по телефону
• Анализ появления основных барьеров/ негативных эмоций в разговоре с клиентом (страх, неуверенность, неудобство, вина, стыд, беспокойство, сомнения, чувство навязывания, заниженная самооценка)
• Методы эмоционального самоконтроля
• Основные правила при общении с клиентами по телефону
• Запрещенные/ нежелательные фразы в разговоре с клиентом

 Модуль 2. Работа с потребностями клиента

• Алгоритм общения с клиентом интернет-магазина (от приветствия до прощания)
• Базовые методы, как в разговоре с клиентом взять и удерживать инициативу и роль ведущего в течение всего разговора
• Методы выяснения потребностей основного товара
• Рабочее упражнение на отработку метода
• Варианты предложения сопутствующих товаров (как и когда)
• Рабочее упражнение на разработку вопросов/ фраз для продажи сопутствующих товаров

Модуль 3. Убеждения в продажах

• Техники работы с основными возражениями и отказами клиента
• Техники для подведения клиента к продаже в случае сомнений/ раздумывания/ неуверенности в покупке
• Рабочее упражнение на закрепление всех модулей тренинга. 

Информаиция о спикере:

Елена Хайловская – бизнес-тренер, коуч, консультант. Бизнес-тренер практик с 15-летним стажем в сфере обслуживания, продаж и обучения персонала, сертифицированный коуч ECF. Профессионально занимаюсь обучением (сегменты b2b, b2c, дилерские отделы) консультированием и тренерской работой с 2012 года. Более 6 лет работала руководителем-корпоративным тренером, внедряла направление обучения b2b с нуля, обучала и развивала тренерскую команду и сотрудников продаж и обслуживания b2b (Vodafone Ukraine, ГК Венбест). Все программы построены на личном опыте работы (обслуживание клиентов b2c и b2b; продажа, развитие и сопровождение клиентов b2b; проведение переговоров с первыми лицами компаний; построение команды с нуля и управление командой в ПрАО МТС Украина/ Vodafone Ukraine, ГК Венбест).

Дополнительная информация

Формат проведения:

• Аудиторный курс проводится в интерактивном режиме и включает дискуссии, индивидуальные и групповые упражнения, деловые игры, кейсы, теоретическуючасть, анализ видеоматериалов
• Тренинг построен на принципе обучения взрослых через личный непосредственный опыт каждого участника: опыт – теория – закрепление. Поэтому часть модулей открывается с упражнения на актуализацию, которое показывает текущее состояние участников, их опыт, навыки, а не социально-ожидаемое поведение. Все техники, алгоритмы закрепляются рабочими и нерабочими кейсами, индивидуальными заданиями, бизнес и деловыми играми.

Соотношение «теория - практика» (детальнее обсуждается на этапе подготовки):

• 20-40% - теоретические материалы и дискуссии
• 80-60% - практические задания

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Будем рады сотрудничеству!