Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Особенности работы с клиентами интернет-магазина. Продажи и допродажи

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат

Целевая аудитория

любой сотрудник, который принимает и обрабатывает интернет-заказы клиента по телефону.

Цель мероприятия

  • Проанализировать свой стиль коммуникации в продажах по телефону, свои сильные стороны и зоны развития
  • Научиться убирать барьеры в разговоре с клиентами, и фокусироваться на клиенте и предмете обсуждения
  • Составить последовательные шаги для выяснения потребностей основного и сопутствующего товаров
  • Научиться уверенно отвечать на возражения клиентов и стимулировать к дополнительным покупкам.

Программа

Модуль 1. Роль менеджера в работе с клиентами интернет-магазина

  • Упражнение на актуализацию темы тренинга
  • Уровни восприятия клиента по телефону
  • Задачи менеджера в интернет-магазине или что ожидает клиент
  • Анализ основных ошибок при обработке телефонных звонков интернет-магазина
  • Роль эмоционального интеллекта в продажах по телефону
  • Анализ появления основных барьеров/ негативных эмоций в разговоре с клиентом (страх, неуверенность, неудобство, вина, стыд, беспокойство, сомнения, чувство навязывания, заниженная самооценка)
  • Методы эмоционального самоконтроля
  • Основные правила при общении с клиентами по телефону
  • Запрещенные/ нежелательные фразы в разговоре с клиентом

 Модуль 2. Работа с потребностями клиента

  • Алгоритм общения с клиентом интернет-магазина (от приветствия до прощания)
  • Базовые методы, как в разговоре с клиентом взять и удерживать инициативу и роль ведущего в течение всего разговора
  • Методы выяснения потребностей основного товара
  • Рабочее упражнение на отработку метода
  • Варианты предложения сопутствующих товаров (как и когда)
  • Рабочее упражнение на разработку вопросов/ фраз для продажи сопутствующих товаров

Модуль 3. Убеждения в продажах

  • Техники работы с основными возражениями и отказами клиента
  • Техники для подведения клиента к продаже в случае сомнений/ раздумывания/ неуверенности в покупке
  • Рабочее упражнение на закрепление всех модулей тренинга. 

Информаиция о спикере:

Елена Хайловская – бизнес-тренер, коуч, консультант. Бизнес-тренер практик с 15-летним стажем в сфере обслуживания, продаж и обучения персонала, сертифицированный коуч ECF. Профессионально занимаюсь обучением (сегменты b2b, b2c, дилерские отделы) консультированием и тренерской работой с 2012 года. Более 6 лет работала руководителем-корпоративным тренером, внедряла направление обучения b2b с нуля, обучала и развивала тренерскую команду и сотрудников продаж и обслуживания b2b (Vodafone Ukraine, ГК Венбест). Все программы построены на личном опыте работы (обслуживание клиентов b2c и b2b; продажа, развитие и сопровождение клиентов b2b; проведение переговоров с первыми лицами компаний; построение команды с нуля и управление командой в ПрАО МТС Украина/ Vodafone Ukraine, ГК Венбест).

Дополнительная информация

Формат проведения:

  • Аудиторный курс проводится в интерактивном режиме и включает дискуссии, индивидуальные и групповые упражнения, деловые игры, кейсы, теоретическуючасть, анализ видеоматериалов
  • Тренинг построен на принципе обучения взрослых через личный непосредственный опыт каждого участника: опыт – теория – закрепление. Поэтому часть модулей открывается с упражнения на актуализацию, которое показывает текущее состояние участников, их опыт, навыки, а не социально-ожидаемое поведение. Все техники, алгоритмы закрепляются рабочими и нерабочими кейсами, индивидуальными заданиями, бизнес и деловыми играми.

Соотношение «теория - практика» (детальнее обсуждается на этапе подготовки):

  • 20-40% - теоретические материалы и дискуссии
  • 80-60% - практические задания

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Будем рады сотрудничеству!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (044) 466-38-38, (095) 362-45-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
14 тренингов, 11 тренеров, 16 новостей, 28 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».